本記事では、改めて“電話”というコミュニケーション方法に着目し、自社サイトに電話番号を載せ、“電話”で顧客とコミュニケーションを取ることについての考察を書きました。
インターネット全盛の時代。 企業のカスタマーサポートの方法や顧客とのコミュニケーションの在り方も大きく変わってきています。
メールはもちろん、最近ではチャットを利用して顧客とコミュニケーションを取る企業も増えてきました。 それに合わせて、最近では自社サイトに電話番号を載せていない企業もあります。
顧客とのコミュニケーション機会を増やそう。
コーポレートサイトや自社サービスのサイト上に電話番号を載せない理由として、「電話問い合わせがひっきりなしにきて困る」「営業電話がかかってくる場合があるから嫌だ」「クレーム対応が難しい」などといった理由があります。
もちろん、他にもサイトに電話番号を載せない理由はあるでしょうが、こうしたことを懸念して電話番号を載せないという気持ちはわかります。
しかし、だからといって本当に顧客との“電話”によるコミュニケーションを放棄してしまって良いのでしょうか。
ネットの普及に伴って、商品購入プロセスも変化し、企業にとってはいかに自社サイトが検索され、一人でも多くの顧客をサイトに誘導できるかが重要になってきています。 また、サイトに誘導した後もいかにスムーズに商品購入につなげるか、その導線をしっかり構築できるかということも重要といえます。
そうした中で、サービスに興味を持ってくれた人とのコミュニケーション機会を増やすことは、一番重要なことといえるのではないでしょうか。
問い合わせ方法としてメールやチャットだけでなく、リアルタイムでコミュニケーションの取れる“電話”が果たす役割も非常に大きいと私は考えています。
顧客は“電話”での問い合わせを好む。
日本アバイア社が行った調査によると、最も活用されている企業への問い合わせ手段は、電話が76%となっており、顧客が好む問い合わせ手段も電話が55%となっています。
また、Zendesk社が行った調査によると、チャネル別満足度も“電話”が一番高い91%で、チャットは85%、メールは82%となっています。
こうした調査から、依然として顧客は“電話”によるサポートを好んでおり、実際に電話によるコミュニケーションによって高い満足度を得ていることが見て取れます。
私もメールなどの便利なツールがある中で、何度もやりとりする手間や、企業からの回答までに時間がかかる可能性などを考えると、一回の電話で済ませてしまいたいと思い、つい電話で問い合わせをしてしまいます。
「すぐに自分の課題や疑問を解決したい、しかも一回で！」というのが、割と多くの顧客が望んでいることではないかと私は考えています。
みなさんがサービスへの申し込みを考えている時やサービスを利用する中で質問したいことが出てきた時はどうでしょうか。
電話番号を掲載すると、申し込みは増えるのか？
記事を書くにあたり、実際のところどうなんだろうと気になったため、色々と調べてみました。 すると、「サイト上に電話番号を載せるとどうなるのか？」ということをアメリカのFlowr社がテストした事例があったので、ご紹介します。
実施したテストはシンプルで、「サイトに電話番号を載せた時と載せなかった時にどうなるか？」というものでした。
まず、こちらが電話番号を載せる前のページ。
次に、こちらが電話番号を載せた後のページ。赤枠で囲まれたところに電話番号が載っています。
テスト期間は、6週間。 さて、結果はどうなったのでしょうか。
【結果】
- 新規登録のうち、53.96%が電話番号掲載のページからによるもの
- 新規登録のうち、46.04%が電話番号なしのページからによるもの
- コンバージョン上昇率： ＋0.5%
このテストでは、サイトに電話番号を載せたことで、若干ではありますがコンバージョン率が上昇し、新規登録も電話番号が掲載されたページから多く行われたということが見て取れます。
電話番号を載せる位置やサイズによっても結果は変わるかと思いますが、サイトに電話番号を載せることで良い反響があったひとつの事例としてご参照ください。
電話はまだまだ重要。
メールやチャット、ソーシャルメディアなど様々な顧客接点があるものの、依然として多くの顧客は“電話”によるコミュニケーションを望んでいるといえます。
せっかく商品やサービスの認知を広め、興味をもってもらったとしても、「メール対応が遅い」「やりとりが面倒だ」という理由でビジネスチャンスを逃してしまっては非常にもったいないです。
そうならないためにも、今一度、応答速度や解決速度といった点で優れている“電話”というコミュニケーションについて考えてみる必要があるのではないでしょうか。
もちろん、サイトに電話番号を載せるだけで済む話ではなく、実際に顧客から電話がかかってきた際に、適切な電話対応ができるように時間をかけてスタッフのオペレーション能力を高めておく必要もあります。
しかし、それによって新規の申し込みが増えたり、顧客満足度が高まるのであれば、かけたコストに見合うだけの成果を得ることができるでしょう。
会社規模などに関わらず、“電話”による顧客とのコミュニケーションから新たなビジネスチャンスを掴んでいきたいものです。