サポートにおいて、マニュアル通りの対応は顧客に一定の満足を与えることはできますが、それだけで感動してまた使いたいと思われるような印象を与えるのは難しいかもしれません。マニュアル以上のサポートを実現するための方法にはどんなものがあるでしょう…

顧客満足経営が大事であると言われていますが、その一番の基本は相手を把握することです。本記事では、相手を把握するために必要な基本的な手法についてご紹介します。

サポートツールである Intercom には、より連携を深めるための Intercom API が用意されています。本記事では、サポート担当者が知っておきたい Intercom API の概要と用途について解説します。

本記事では、オムニチャネル対応の重要性が叫ばれる昨今において、カスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」とクラウド電話システム「CallConnect」を連携することで実現可能になるオムニチャネル対応や業務効率化の方法についてご紹介します。Zendeskを使…

新サービスを作っている間はデザインや開発のことだけを考えていれば良いですが、リリースしてからは色々な顧客とのやりとりが待っています。サービスリリース前にチェックしておきたいサポート体制についてまとめます。

顧客ロイヤルティを測るために、CES(カスタマー・エフォート・スコア)という指標が活用される場合があります。本記事では、NPS®*1と並んで使われることの多い指標「CES」についてご紹介します。

現在では多くの企業が自社や自社サービスのFacebookページを開設し、イベント情報の発信や顧客とのコミュニケーションに活用していることでしょう。本記事では、Facebookページを通してより良いカスタマーサービスを提供するために知っておきたい3つのコツに…

電話サポートをより効果的にするために、インターネットと相性の良い IP 電話を利用するケースは多くあります。本記事では IP 電話の音質に関する知識を共有します。

先日、Twitterはカスタマーサポート向けの新機能を発表しました。本記事では、発表された新機能の概要と具体的な設定方法について書きました。

2016年の4月から始まったSUPPORT TIMESですが、6月で100記事、9月に入り200記事を超えました。 サポート担当者から見てるよ〜という声を聞いたり、イベントをやるので取材して欲しいという声をいただいたり、社内勉強会を開いたらメディアを見ている人が来て…

CS 担当者が最初に知るべきプログラミング言語 SQL。本記事では SQL のより踏み込んだ内容をご紹介します。

CS 担当者が最初に知るべきプログラミング言語は SQL だと言われています。本記事では実際に SQL をどのように書くのか、入門編としてご紹介します。

コミュニケーション API として注目されている Twilio 。本記事では Twilio の API を使うとどのようなサポート体制を築くことがでいるのかをご紹介します。

ビジネスマナーの基本とも言われている電話対応。最初の研修などで習った記憶のある方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では電話対応の基本的なマナーについてご紹介します。

CS担当者は、時に理不尽な要求をしてくるクレーマーと対峙しなくてはならない時もあります。本記事では、クレーマーの中でも“モンスタークレーマー”について取り上げ、そういった人への対処方法について書きました。

BYODという言葉をご存知でしょうか？ ”個人の”スマートフォンなどの情報端末を、会社の業務にも使用することをBYOD(Bring your own device)と言います。 日本において個人携帯を会社での業務に使用する割合は、海外に比べると若干低いのが現状です。

コールセンターのバイト求人はそれなりに多く、比較的時給も良いため始めやすいバイトの一つです。本記事では、コールセンターで働くことになった場合に意識したい３つのポイントをご紹介します。

技術的なサポートが必要な場合を考慮して、サポートとエンジニアは密な連携を取れるような間柄である必要があります。本記事では両者が歩み寄るためのアイデアをご紹介します。

サポートは日頃いかに時間や人手をかけずにサポートをこなすかが命題になっている会社も多いかと思います。しかし、あえて顧客との接点を増やしていくことの方法やメリットをご紹介します。

自社サイト上にFAQページを設けている企業も多いでしょう。しかし、それだけでは顧客が課題を自己解決しきれない場合もあります。本記事では、顧客同士が解決策を提供し合う「Q&Aコミュニティ」を活用したカスタマーサポートについて書きました。

電話応対の質を向上させていくことは、企業の信頼度向上につながっていきます。本記事では、電話応対を通して顧客に好印象を与えるためには欠かせない“笑声”について書きました。

どのような組織においても一定期間の間に振り返りを行い、次の業務をより良くする改善をメンバー間で話し合っていくことが重要です。CS において振り返るべき項目や内容について考察します。

企業によっては顧客から日々多くの問い合わせが寄せられ、業務時間の大半を占められてしまっている場合もあるでしょう。本記事では、そういった問い合わせ対応に割かれる時間を極力減らすために考えたい2つのことについて書きました。

Twitterアカウントを開設し、自社のカスタマーサポートに活用している企業もあるでしょう。本記事では、Twitterアカウントを有効活用し、少しでもカスタマーサポートに役立てる方法について書きました。

CS担当者であれば、自社のカスタマーサービス品質をもっと向上させたいと常々考えていることでしょう。本記事では、「顧客のマネジメント」という視点からカスタマーサービス品質を向上させるために気をつけたいことについて書きました。

安心できるサポートを提供するために、サポートの指標をお客様に公表するという方法があります。指標を公表するメリットや注意点などを解説します。

何かしらのお知らせをメールやプッシュ通知で送りたい場合、タイミングほど重要なものはありません。本記事では内容に応じた適切なタイミングについてご紹介します。

カスタマーサポートの品質を高いレベルで維持しようと思っても、スタッフの能力などに応じて対応品質にムラができてしまいがちです。本記事では、対応品質にムラができてしまった際の対処法についてご紹介します。

優れたサポートとは何でしょうか。顧客の問い合わせに全て一人で答えられるというだけではありません。優れたサポートに必要な知識や行動についてまとめます。

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ。顧客の課題を単に解決するだけでなく顧客を成功に導くためのアクティブなカスタマーサービスを実現するための Tips をご紹介します。