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サポート担当者の名前を知ってもらうことの重要性とは?

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顧客と良好な関係を築くためには何が重要でしょうか?本記事では、サポート担当者の名前を顧客に知ってもらうことの重要性について書きました。

匿名性が高いとどうなるか?

匿名性の高いサービスでは、相手と良い関係を保とうという意識が生まれないばかりか、発言の責任を追求される恐れが少ないため、人は攻撃的な態度をとる場合があります。 皆さんの身近にも匿名性が高いが故に、辛辣な言葉や激しい非難の言葉がやりとりされているサービスがあるのではないでしょうか?

これは、サポート担当者と顧客との関係にも当てはまります。顧客がサポート担当者の名前や顔を知らない場合、匿名性が高い状況といえるでしょう。このような場合、顧客にサポート担当者と良好な関係を保とうという意識は芽生えず、感情に任せて発言してしまうこともあります。 これでは、サポート担当者の心理的負担が増すばかりで、建設的な話し合いも難しくなってしまいます。心理的負担があまりに大きくなれば、サポート担当者の離職という事態に繋がっても何ら不思議ではありません。

顧客と良好な関係を築くためには、匿名性を低くする必要があるのです。

名前を知ってもらい、人間同士の関係を築く

重要なのは、サポート担当者と顧客との間で、人間対人間の個人的な関係を築くことです。その第一歩が、自分の名前を知ってもらうということです。顧客に名前を覚えてもらい、名前で呼ばれるようになれば、匿名性は低くなり、良好な関係構築の土台を作ることができます。

そのためにも、名前を知ってもらうための工夫が欠かせません。例えば、実店舗であれば名札をつけることで顧客に自分の名前を知ってもらうことができます。また、電話やメール、チャットサポートの際には、自分の名前をはっきりと伝えることはもちろん、アイコン画像で自分の顔を知ってもらうのもいいでしょう。

・カスタマーサポートツールの zendesk では、返信時にプロフィール画像が表示される。

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おわりに

今回は、サポート担当者の名前を知ってもらうことの重要性についてご紹介しました。 顧客と良好な関係が築ければ、製品開発に顧客を巻き込むこともできます。また、良い口コミを拡散してくれることもあるかもしれません。 そのためにも、まずは匿名性を低くする工夫をしてみてはいかがでしょうか。サポート担当者と顧客との間に人間対人間の個人的な関係を築くことを目指しましょう。