サポートタイムズ

サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect)

カスタマーサポートの未来を考えよう!

Powerd by CallConnect
Twitter Facebook

優れた顧客体験を生みだすために欠かせないこととは?

f:id:sennba3:20170706110839j:plain

顧客行動を知らずして、優れた顧客体験は生み出せません。本記事では、優れた顧客体験を生みだすために実践したいことについてご紹介します。

どんな時に、何を必要としているか?

例えば、収益のほとんどが自社のウェブサイト経由で生まれる場合、顧客にとってそのウェブサイトの使いやすさや質が顧客体験そのものとなります。情報量が足りなかったり、必要な情報が見つけにくいようでは、優れた顧客体験は生み出せません。

しかし、顧客が「どんな時に何を必要とするか」ということを正確に把握できていればどうでしょうか。少ない労力で顧客が求めている情報にたどり着けるようにウェブサイトを改善することもできれば、適切なタイミングで企業側から情報提供することもできます。 顧客行動を把握することができれば、優れた顧客体験を生み出すことが容易になるのです。

では、顧客行動を把握するためにはどのようなことを実践する必要があるのでしょうか?

優れた顧客体験を生みだすために実践したい2つのこと

1. ユーザーを巻き込む

顧客の行動やニーズを知るには、顧客に声を上げてもらうのが一番です。例えば、サイト上にフィードバックを投稿できる機能を追加し、気づいたことを気軽に投稿できる仕組みを整えるのも有効でしょう。また、実際に顧客と触れ合うミートアップのようなイベントを開催し、使いづらい点について直接ヒアリングすることがあってもいいでしょう。重要なのは、企業側は「顧客の声を必要としている」ということを顧客に知ってもらうことです。

2. トラッキングサービスを利用する

例えば、Mixpanel といったユーザー行動をトラッキングできるサービスを使うのも一つの手です。サイト上のあらゆる動きをデータとして収集し、それに基づいて改善を行うのです。このようなトラッキングサービスを活用することで、明確な声としては上がってこない細かな問題点にも気づくことができるでしょう。ツールを活用し、ユーザー行動を把握できるような仕組みを整えるのです。

f:id:sennba3:20170706110943p:plain

自己満足を捨てる

いくら企業側が完璧だと思っていても、顧客からしてみれば使いにくいウェブサイト、サービスということは多々あります。もちろん、顧客の全ての意見を取り入れるわけにはいきませんが、まずは顧客からのフィードバックを集め、冷静に現状を振り返る必要があるでしょう。自己満足を捨てない限り、本当に優れた顧客体験を生み出すことはできません。そのためにも、トラッキングサービスを活用したり、顧客が意見を言いやすい仕組みを整える必要があるでしょう。

おわりに

今回は、優れた顧客体験を生み出すために欠かせないことについて書きました。

皆さんは、顧客行動をどれくらい把握できているでしょうか? 顧客行動を知らずして、優れた顧客体験を生み出すことはできません。

本記事をきっかけに、顧客行動を把握する手段について考えてみるのはいかがでしょうか?