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VOCを有効活用するための3つのヒント

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VOCには、製品改善や業務改善のヒントが隠されています。しかし、VOCを収集できていない、有効活用できていないという企業も多いのではないでしょうか。本記事では、VOCを有効活用する際に課題となりやすい点についてご紹介します。

VOCの意義と目標

VOCとは、Voice of Customer の略で、顧客の声を意味します。
VOCを収集し、分析することで、自社製品やサービスの問題点を明らかにすることができます。また、問題点が明らかになるということは改善に向けた行動を計画し、実行に移す機会を得るということでもあります。 製品改善やサービス改善に興味のない企業はいないと思いますので、企業活動を続けていく上では全ての企業がVOCの有効活用を考える必要があるでしょう。

VOCを収集・活用する目的は、製品の改善や顧客体験の向上です。顧客の声を参考に業務改善した事例や顧客体験を向上させた事例は枚挙にいとまがありません。

本来であれば、すぐにでもVOCの活用し、改善に向けた行動を取る必要があります。 しかし、なかなかVOCを有効活用することができていないという企業も多いのではないでしょうか。 以下にVOCの活用を阻む3つの課題についてまとめました。

VOCを取り巻く3つの課題

1. 収集できていない

そもそも、顧客の声を収集できていないという企業もいるかもしれません。もし、このような状態が続いているようであれば、一度経営幹部も交えてVOCの重要性について考える機会を作らなければなりません。重要性は認識できているが収集できていないという場合であれば、収集の方法に問題がある可能性が高いでしょう。メールを送信してアンケート調査を依頼する場合もあるでしょうし、営業担当が直接ヒアリングする場合もあるでしょう。もし、アンケートの回収率が悪いということであれば、顧客の温度感が熱いタイミングで実施してみてはどうでしょうか。例えば、利用プランをアップグレードしたタイミングや問い合わせ対応が完了したタイミングです。 VOC収集を実施するタイミングを工夫することで、収集できていない状態を少しでも改善しましょう。

2. 収集したが管理できていない

せっかくVOCを収集したにも関わらず、そのVOCをうまく管理することができていない場合もあるでしょう。多く見受けられるのは、収集したVOCを部署ごとに保存し、一箇所に集約することができていないケースです。これでは、全体的な傾向や問題点に気がつくチャンスを失ってしまいます。 解決方法としては、例えばVOCの有効活用を使命とした専任担当者を置き、データの収集や収集結果の保存方法について指示を出せるようにするという方法があります。「活用できたらいいよね」ではいつまで経ってもVOCが活用されることはありません。これではせっかくの顧客の声をずっと無視することになってしまいます。 VOCの有効活用を考える上では、専任担当者を置くことも視野に情報の集約場所や方法をあらかじめ決め、全ての部署で共有認識を作っておく必要があるでしょう。

3. 具体的な行動に移せていない

VOCを収集し、管理することができていても、具体的な効果がどの程度あるのかわからないという理由で、行動に移すことができていないケースもあります。また、これまでのVOCを元にした改善行動によってどれだけのメリットが得られたかを計測してこなかったため、継続的な活用に取り組めていないケースもあるでしょう。重要なのは、VOCを元に行動を起こし、その結果を計測することです。顧客の具体的な声を元に改善を行えば、その改善によって影響が出る範囲も特定しやすいでしょう。その行動が売り上げや解約率、顧客満足度にどう影響したのかを測定することもできるはずです。

おわりに

今回は、VOCを有効活用するための3つのヒントと題して、VOCを活用する際に課題となりがちな3つの点について書きました。

重要なのは、以下の3点です。

  • VOCの重要性を知り、収集計画を立てること
  • VOCを一箇所に集約し、一元的に管理すること
  • VOCを元にした改善行動の影響範囲を特定し、効果を測定すること

また、顧客の声を集める手法はアンケートしかないわけではありません。日々の電話対応・メール対応の中でも、顧客は示唆に富んだ意見を私たちに言ってきてくれます。その声を聞き逃さないように、各コンタクトチャネルにおいて対応履歴や対応内容を保存・管理できるような体制を作ることも重要です。

本記事をきっかけに、自社のVOC(顧客の声)の活用方法について振り返ってみてはいかがでしょうか。