電話番号を複数持つことのメリットとは

従来は 03 番号を1つというように、電話番号を単一で運用することが多くありました。しかし、最近では番号を複数所有し、効率的な電話処理を実現する企業が増えてきています。本記事では電話番号を複数持つことのメリットをご紹介します。

用件を事前に絞り込みできる

例えば、会社番号とは別に自社サービスのサポート用電話番号を持ったとします。原則的にサポート用の電話番号は、そのサービスサイト内のみに掲載されることになります。その時点で、サポート用電話番号には自社サービスに関するお問い合わせしか来ないことになります。

採用の問い合わせやセールス関連の電話などは従来通り会社番号にかかってくるため、余計な電話取次などは発生しにくくなり、電話対応が効率化されるでしょう。サポート用の番号にかかってくる電話には、自社サービスの仕様や使い方に詳しい社員が率先して出るようにすればいいのです。

IVR で「A にご用の方は1を。Bにご用の方は2を。」というような音声ガイダンスを流して選ばせるような手間も一切発生しないため、番号を複数持つことは顧客・企業どちらにとってもメリットのあることでしょう。

会社の代表番号とサービス番号を分けるだけでなく、同一サービス内で問い合わせ電話番号を分けるという方法も考えられます。例えば、有料会員向けと無料会員向けで問い合わせ先の電話番号を分ける、特定の技術サポートが必要なページにだけ専用番号を用意する、コンバージョンに直結するページに専用番号を用意するなどが考えられるでしょう。このように電話番号を複数所有し、効果的に出し分けることができれば、多くの企業において電話対応が効率化されるのではないでしょうか。

着信時の名乗り方を変えられる

電話に出る時の「お電話ありがとうございます。A です。」の "A" の部分を、明確に伝えられることも大きなメリットです。

顧客がサービスの電話番号に問い合わせたのに、会社名で名乗られては、かけた電話番号を間違えたのではないかと不安になってしまいます。その問題に対応するために"名乗らない"という方針をとる企業も一部いるようですが、それでは企業の信頼を損ねてしまいます。

印象の良し悪しは、会話の最初の数秒で決まるとも言われています。最初に自信を持って名乗れるようにすることは、そのあとの会話をスムーズに展開していくためにも必要なことではないでしょうか。

番号を複数持つことの従来の課題

従来は、電話番号1つ追加するにも回線工事が必要だったり、契約が別途必要だったりと、大変手間のかかる作業でした。そのため、複数番号を運用する企業は少なかったと言えます。電話番号を複数所有した時に、どの電話機とどの電話番号を紐づけるかという問題もあり、従来のビジネスフォンでは複数番号を所有・運用することが面倒なことになっていました。

今後、WebRTC コールセンターやクラウドフォンが普及するにつれて、この課題は解決されていくことでしょう。これらの新技術によって私たちは自由に電話番号を追加/削除し、どの番号に誰が出るのかを簡単に定義できるようになります。しかもその設定は管理者自らが行えるため、社員の増減があったとしても柔軟に対応することができます。

さて、肝心の電話番号を複数持つことのコストですが、CallConnect が利用する Twilio を例に挙げると、050番号は月々108円だけで何個でも保有することができます。番号を10個保持しても1,080円と、とてもリーズナブルな価格となっています。

このことからも、もはや複数番号を持つことが当たり前になりつつあると言えるでしょう。