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CCO(チーフカスタマーオフィサー)の役割とは?

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CCOという立場・職務を皆さんはご存知でしょうか?CEO(最高経営責任者)、CFO(最高財務責任者)といった言葉は見聞きしたことがあるかもしれません。本記事では、あまり馴染みのない“CCO”と呼ばれる重要な職務について解説します。

CCOの役割とは?

CCOは、“Chief Customer Officer ”の略です。日本語にするのであれば「最高顧客責任者」といったところでしょうか。 国内ではなかなか見かけない立場・職務です。海外企業においても、CCOは比較的新しい立場・職務であり、業務内容も幅広いのが特徴です。

CCOは、まず顧客のニーズや動向を細かく分析し、データを元に顧客に対する深い理解を持つ必要があります。その上で、顧客中心の組織文化を作るために各部署へ働きかけを行ったり、マーケティング部門や製品開発部門へも影響力を発揮し、顧客の期待に応えるサービス提供に責任を持ちます。 カスタマーサポート部門のリーダーとは一線を画す立場であり、会社の役員として上記の職務を全うする必要があります。

CCOを置く企業はどのくらい?

ある調査によると、フォーチュン500(全米上位500社)の10%、フォーチュン100(全米上位100社)の22%が、CCOというボジションを設けているとのことです。そこまで多い数字ではないかもしれませんが、顧客ニーズの変化が激しい現代においては今後ますます求められる職務ではないでしょうか。

顧客のニーズや動向をデータに基づいて理解し、顧客の期待に応えるサービス提供に責任を持つCCOがいれば、例えばマーケティングメッセージひとつをとっても、より良いメッセージ内容になることは想像に容易いでしょう。

CCOを置く意義とは?

CCOという立場・職務を設けるということは、顧客第一の経営を実践するという意思表示だともいえるでしょう。
顧客のニーズや行動を深く理解せずには、素晴らしい製品の開発もカスタマーサービスの提供も実現できません。顧客の期待に応えられない企業は、当然顧客との信頼関係を築くこともできないでしょう。これでは、事業の成長は止まり、経営が立ちいかなくなることもあるかもしれません。

「顧客第一」と声高らかに宣言する企業は数多く存在しますが、実際のところそのような企業を注意深く見てみるとどうでしょうか。誠実さのかけらもなく、自社が儲けるためなら顧客を騙すこともいとわないような企業も存在しています。短期的な利益追及に走る企業は、顧客との長期的な信頼関係を築くことになんか興味がありません。そもそも、そういった価値観に基づいて行動することはないのでしょう。これでは、いくら「顧客第一」という言葉を掲げても、それは単なるスローガンで終わってしまいます。また、データに基づいて顧客ニーズや行動を理解することもないので、顧客を成功に導くことも難しいでしょう。

企業に関する基本的な情報から悪評に至るまでインターネットを通じて手軽に手に入れることができます。このような時代において企業側に求められるのは、透明性であり、顧客を理解しようとする姿勢です。

CCOは、企業と顧客が長期的で良好な関係を構築できるように顧客を第一に考えた様々な働きかけを各部署へ行います。 その働きかけも、顧客のサイト上での行動をツールを用いて分析した結果(データ)に基づいて行われるので、説得力の高いものになります。 CCOを置くことによって、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの獲得といった結果を得ることができるはずです。

おわりに

今回は、CCO(チーフカスタマーオフィサー)の役割についてご紹介しました。

比較的新しい立場・職務のため、国内における具体的な事例を紹介できなかったのですが、今後も継続してCCOという職務に関して情報を集めていきます。 国内においてCCOという立場・職務が一般的になれば、顧客を理解することの重要性が今以上に認知されていくはずです。そして、その結果、カスタマーサポート部門の重要度も高まっていくことでしょう。

顧客のニーズや動向を細かく分析し、データを元に顧客に対する深い理解を持つCCOがいれば、より高品質なサービスの提供ができるだけでなく、企業として継続的に成長していくこともできるのではないでしょうか。