最近になって、カスタマーサクセス部門を立ち上げる企業も増えてきたように思います。本記事では、そんなカスタマーサクセス部門が負うべき7つの責任についてご紹介します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス=カスタマーサポートではありません。 カスタマーサクセスとは、顧客が製品の価値を最大限享受できるように顧客を導いていくこと、またその仕組みのことを意味します。単に顧客の疑問を受け身で解消するだけでは不十分で、企業活動全てを通して顧客を成功に導くことが重要となります。
顧客は何かしら解決したい課題や理想とする状態があって、あなたの会社の製品を購入します。しかし、その製品が複雑でわかりづらかったらどうでしょう？ 顧客はストレスを抱え、製品の利用をやめてしまうはずです。なぜなら、この製品では自らが理想とする状態を手に入れられないと判断するからです。
継続的に製品を利用してもらうためにも、カスタマーサクセスという概念を重要視し、実践していく必要があるでしょう。
カスタマーサクセスの重要性とは？
継続課金型のビジネスモデル(サブスクリプションモデル)を持つ企業では特にカスタマーサクセスが重要視されます。なぜなら、このような課金モデルの企業にとっては継続こそが何より重要だからです。顧客に製品の価値をしっかりと届けることで、継続的に製品を利用してもらうことができます。結果として、これは収益の向上や安定に繋がります。
カスタマーサクセスの重要性の一つには、収益の向上があるのです。
では、カスタマーサクセスを実現するために立ち上げられた部門はどのような責務を負う必要があるのでしょうか？
カスタマーサクセス部門の7つの責任
カスタマーサクセス部門が持たなければならない視点や責任をまとめました。
- 顧客を支援せよ
- 継続率を高めよ
- LTVを最大化せよ
- カスタマーサポートの質を向上させよ
- アップセルとクロスセル
- 口コミを起こせ
- 製品の使われ方を理解せよ
まず、顧客はいつだって解約することができるということを理解しなければなりません。 製品の価値を理解するまでに時間がかかったり、マーケティングメッセージと実際の製品との間にギャップがあれば、当然顧客は失望し、契約を解除することになるでしょう。
反対に、製品の素晴らしさを知ることができれば、誰かに製品を紹介してくれるかもしれませんし、上位のプランを利用してくれることもあるでしょう。
これらのことを理解した上で、カスタマーサクセス部門は上記の8つの切り口で日々の活動を設計しなければなりません。
継続率を高めるためには何ができるか？ 製品の使われ方を理解するためにどのような行動が必要か？
積極的に顧客にコンタクトをとり、利用方法を案内する必要があるかもしれません。 もしかしたら、実際に顧客に会いに行き、隣で普段の使い方を観察することが必要になるかもしれません。
様々なサービスとの連携を簡単にする Zapier という企業のCEOは、製品の利用開始直後に顧客に電話をし、「どんなサービスと連携したいのか？」ということを聞いていたそうです。(これを“キックオフコール”と呼んでいた。)
顧客を成功に導くために、決まりきった方程式があるわけではありません。 そのため、カスタマーサクセス部門は上記の8つの視点を持ちながら、「顧客を成功に導くために何ができるか？」ということを常々考えていく必要があります。
おわりに
今回は、カスタマーサクセス部門の7つの責任について触れました。本記事の内容は、私たちが開催している「カスタマーサポート勉強会」にて発表した内容です。また、本記事は以下の書籍を読み、学んだことや考えたことをまとめた記事です。以下の書籍にご興味ある方は、ぜひ読んでみてください。
「The Complete Guide to Customer Success for SaaS Companies (English Edition)」
今後、海外でのカスタマーサクセスの事例なども取り上げ、積極的に関連情報を発信していきます。
