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Zendesk ウィジェットをより使いやすくカスタマイズする方法

f:id:sennba3:20170509153437j:plain Zendesk ウィジェットは、自社サイトに簡単にお問い合わせフォームを埋め込むことのできる便利なツールです。 Zendesk ウィジェットをより使いやすくする方法についてご紹介します。

デフォルトで連絡先を入力する

Zendesk ウィジェットは、問い合わせをする前に名前やメールアドレスを入力する必要があります。例えば既にログイン済みのユーザーの場合、名前やメールアドレスなどは Web サービス側で把握できるため、わざわざユーザーに再度入力させるのは二度手間になってしまいます。そこで、Zendesk ウィジェットで問い合わせをしようとした際に、基本情報は入力された状態にしておき、お問い合わせ内容だけを入力すれば良いようにします。

f:id:cevid_cpp:20170427143411p:plain

そのためには、Zendesk ウィジェットを表示するスクリプトを工夫します。少しプログラミングが必要になりますが、エンジニアの方でない場合は Zendesk ヘルプセンターを埋め込んだ担当者に聞いてみましょう。以下のようなコードで実現できます。

<!-- Zendesk ウィジェットのソース -->
<script>/*<![CDATA[*/ window.zEmbed||function(e,t){ var n,o,d,i,s,a=[],r=document.createElement("iframe"); window.zEmbed=function(){ a.push(arguments) }, window.zE=window.zE||window.zEmbed, r.src="javascr .... 

<!-- 独自スクリプト -->
<script>
  zE(function() {
    <% if current_user %>
      zE.identify({
        name: '<%= current_user.name || "" %>',
        email: '<%= current_user.email %>',
        organization: '<%= current_user.company %>'
      });
    <% end %>
  });
</script>

上記ソースはプログラミング言語 Ruby での例です。もしユーザーがログイン済みの場合、そのユーザーの名前やメールアドレス、組織名などを明示することができます。 もしログインしていない場合は標準で何も入力されていない状態となります。

おすすめ記事の内容をカスタマイズする

Zendesk ウィジェットでヘルプセンターの表示を ON にしている場合、デフォルトではそのページの内容に基づいた関連しそうな記事を表示してくれます。 しかしながら、そのような自動で表示された記事ではなく、特定の記事をおすすめ記事として表示したいこともあるでしょう。

検索内容を予め指定してあげることで、おすすめ記事が特定のワードで検索された状態のものを表示するようにしてくれます。こちらもプログラミングが必要となりますが、以下のような形です。上記コードの 独自スクリプトzE の中に書きます。

zE.setHelpCenterSuggestions({ search: "<%= @help_word || 'トライアル' %>" });

例えば上記のようにすると、サーバー側で予め定義した @help_word があれば、その検索結果を表示するようにし、何も明示がなければ トライアル で検索した結果をおすすめ記事にすることができます。

その他 Tips

Zendesk ウィジェットは、そのほかにも色々なカスタマイズができます。例えば各種デザインや文言、ヘルプセンターやチャットの出しわけなどができます。

以下は英語のリンクとなりますが、どんなことができるのかだけは把握しておくと良いかもしれません。

Settings - Web Widget - Zendesk Developer Portal

終わりに

Zendesk ウィジェットはデフォルトでも十分便利な問い合わせフォームとなりますが、カスタマイズをして顧客にとって手間のかからない方法でコンタクトできる下地を用意することは重要です。

サポート担当者の方が上記のプログラミングを実施することは難しいかもしれません。しかし実現可能な内容を知っておくだけで、改善のヒントを得ることができます。この機会にお願いしてみてはいかがでしょうか。

細かい改善がユーザーにとってストレスの少ないサービス実現の鍵となることでしょう。