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サポートエンジニアに求められるスキルとは

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技術力を持つカスタマーサポートの人材として、”サポートエンジニア”が注目されています。本記事では、サポートエンジニアの概要と求められるスキルについてご紹介します。

サポートエンジニアとは

サポートエンジニアとは、顧客からの技術的なサポートを主に担当し、開発エンジニアやプランナーと協力しながらサービスを改善していくエンジニアのことを指します。サポートエンジニアはサービスの仕様の理解や技術について理解しているため、一般的なサポート担当者に比べて顧客からの問い合わせに対してより多くの課題を解決することのできる職種です。

一般的なサポートにおいて、技術的な問い合わせが来た場合にはサポート担当者を通してエンジニアから情報を聞き取り、それを顧客に伝えるという手間が発生します。これがサポートエンジニアであれば、対応が難しい技術的な質問に関しても一次対応ができるようになるため、顧客満足度の向上はもちろんのこと、サポートエンジニアが得た顧客からのフィードバックをサービス開発のエンジニアにも情報共有しやすい状態を作ることができます。

顧客を大切にし、その声を元にサービス開発/改善を目指す企業にとってサポートエンジニアの存在は重要なものとなっていくことでしょう。

サポートエンジニアに求められるスキル

では、サポートエンジニアにはどのようなスキルが求められるのでしょうか。

まずは、サービスについて技術レベルで知っている必要があります。"技術レベルで"とは、基本的な動作だけでなく、裏側でどのようなサーバーやソースコードが動いているのかを理解しているということです。サポートエンジニアはサービスのソースコードを頻繁に参照し、サービスを深く理解していなければなりません。これにより、例えば一部の顧客から来たバグのような問い合わせに対しても、すぐに原因を究明し対応するといったことができるようになります。

また、データベースに関する知識も重要です。例えば、サービスの機能としては提供していなくとも、一部の顧客のメールアドレスを変更したいという場合には、特定のデータにアクセスして更新するといった技術力が求められます。基本的にはデータベースを操作できればこのような作業は可能ですが、合わせてアプリケーションのソースコードを理解しつつ、プログラムからアップデートする必要がある場合も多くあります。

そして、一般的なサポートと同様、コミュニケーションのスキルが求められます。一般的なエンジニアはコミュニケーションが苦手な方が多いですが、サポートエンジニアでコミュニケーションが苦手な場合は致命的です。技術面の難しい内容をいかに顧客にわかりやすく丁寧に説明できるかが鍵となるでしょう。

求められる技能が一見多いように見えますが、どれもこれも日々の訓練で培うことができます。

サポートエンジニアになってみよう

サービスを提供する企業に所属するエンジニアは、誰でもサポートエンジニアになることができます。そこで、専任を設けることは難しくても例えば期間を設け、交代でサポートエンジニア担当者を割り振ってみてはいかがでしょうか。

サポートエンジニアとして選ばれたその日は、カスタマーサポート担当者の側にいるようにし、サポートから聞かれた質問をエンジニアがその場で答えられるような環境を用意してみましょう。これであれば、エンジニアは顧客と話すことはしないまでも、技術的な問い合わせにすぐに対応する環境を整えることができます。サポートとエンジニアが仲の良い環境は、両者にとって大きなモチベーション向上に繋がります。

そして、慣れて来たらメールや電話に出てみましょう。普段エンジニアが顧客と向き合うことはほとんどありません。顧客と面と向かってコミュニケーションをとることで、システムに対する課題解決や改善の開発に重点が向くようになり、やがて既存顧客が大いに満足のできるサービスにしていくことができます。

プログラミングに集中している間に横槍が入って一見面倒に感じるかもしれませんが、実際にやってみるとサポート担当者の方と協力しながら課題を解決していく流れをきっと面白いと感じるはずです。ぜひ始めてみてください。

終わりに

本記事では、サポートエンジニアの概要と求められるスキル、そして小さく始めてみる方法についてご紹介しました。

今後、サポートエンジニアの重要性はますます高まっていくことでしょう。この機会にエンジニアがサポートに歩み寄り、強力なサービス改善チームを構成してみてください。そして、顧客、サポート担当者、エンジニア全てが効率的に問題を解決できるような組織を目指しましょう。