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コールセンターシステムの導入を検討すべきタイミングとは?

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コールセンターシステムを利用することで、応対品質の向上や顧客満足度の向上が実現しやすくなるでしょう。本記事では、そんなコールセンターシステムの導入を検討すべきタイミングについて書きました。

コールセンターシステムの導入を検討すべきタイミング

1. ビジネスフォンでは運用できなくなった

多くの企業で使われてきたビジネスフォンと呼ばれる電話システム。ビジネスフォンとは、何もデスクの上に置かれている電話機(端末)だけを指すわけではありません。ビジネスフォンと呼ばれる電話システムには、複数の電話機を繋ぐための主装置と呼ばれる機器が必要で、この主装置によって接続可能台数などが決まります。
つまり、人員増加に伴い、電話機を増やそうと思っても、主装置によっては10台以上増やせないということもあるのです。

電話サポートに力を入れる中で、“受電量が増えた”、“サポート人員を増やした”時に、現在の電話システムでは運用が困難になれば、その時がコールセンターシステムの導入を検討するタイミングでしょう。

2. オフィスを移転することになった

オフィス移転をする際も、コールセンターシステムの導入を検討する良いタイミングでしょう。 移転先でもビジネスフォンなどの電話システムを利用する場合、回線工事が必要になるため、工事費用が発生してしまいます。 もちろん、コールセンターシステムの導入にも費用はかかります。
しかし、どちらにせよ費用がかかるのであれば、その費用を応対品質向上に役立つ本格的なコールセンターシステムの導入費用に充てた方がいいのではないでしょうか。

また、デスクの搬入などその他の移転作業で慌ただしくて、移転完了日に電話工事が終わらず、電話を受けられないといったことも従来の電話システムだと起こるかもしれません。インターネットを活用したコールセンターシステムであれば、そういった面倒やリスクも無くなるでしょう。

3. 顧客に手間をかけてしまっている

既存の取引先なのに、電話が来る度に会社名や担当者名を聞いていませんか?
高品質なカスタマーサービスを提供するためには、着信時に顧客情報を把握できる状態が理想的です。また、前回の対応内容がスタッフ間で共有できれば、余計な電話取次や保留をすることなく、迅速な電話サポートが実践できます。 より良い顧客体験を電話というチャネルを通して提供したくなったら、その時がコールセンターシステムの導入を検討するタイミングでしょう。

コールセンターシステムって高いんでしょ?

ここまで、コールセンターシステムを導入するタイミングについて触れてきました。 事業が成長していく中で一度や二度は検討すべきタイミングが訪れるのではないでしょうか。

しかし、コールセンターシステムの導入には高額な費用がかかるというイメージがあるため、そもそも検討しなかったという人もいるでしょう。確かに、コールセンターシステムはこれまで数十万円〜数百万円の導入費用がかかり、一部の大手企業や本格的なコールセンターでしか使われてきませんでした。

ただ、現在ではテクノロジーの進歩に伴い、比較的安価に本格的なコールセンター機能を手に入れられるようになっています。 おそらく、これまでのイメージよりはるかに手頃な金額でコールセンターシステムを手に入れられるでしょう。

おわりに

電話というチャネルを通してより良い顧客体験を提供したい場合には、コールセンターシステムの導入を検討してみると良いでしょう。ただ単に通話ができれば良いのか、それとも前回の対応を踏まえた文脈のあるサポートを提供できるのが望ましいのか。本記事をきっかけに、改めて考えてみてはいかがでしょうか。