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コミュニケーション上手になるために知っておきたいこと

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コミュニケーション上手になることは、優れたカスタマーサポート担当者になる上で欠かせないことです。伝えたいことを顧客に正確に伝えることができなければ、顧客を成功に導くこともできません。本記事では、コミュニケーション上手になるために知っておきたいことについて筆者の考察を書きました。

メッセージの意図を正確に理解するためには何が必要か?

そもそも人間は、他者が発するメッセージの意図を理解する上でどのような処理を脳内で行っているのでしょうか? ある研究*1によれば、メッセージの意図を理解するためには、相手の声と体の動きを一体化させながら処理しなければならないということがわかっています。

つまり、効果的なコミュニケーションには言葉だけでなく、ジェスチャーや表情などが欠かせないということです。
「大きい」ということを伝えるのにも、言葉だけで伝えるより、身振り手振りを交えた方が伝わりやすいでしょう。このようなことからもわかるように、ジェスチャーや表情は意図を伝える上で重要な“ヒント”になるのです。

当然、ヒントが多ければ多いほど相手にメッセージの意図が伝わりやすくなります。 コミュニケーション上手になるためには、このようなコミュニケーションの仕組みを知っておく必要もあるのではないでしょうか。

ヒントが減れば減るほどコミュニケーションは難しくなる

ジェスチャーや表情、声の抑揚は、メッセージの意図を伝える重要なヒントです。当然、文字だけでコミュニケーションを図ろうとすれば、このようなヒントを相手に伝えることはできなくなります。結果として、相手に正確に意図を伝えることができなくて困る場面も出てくるでしょう。

現在、自社で使っているサポートチャネルがチャットやメールといったテキストベースのチャネルであれば、コミュニケーションの難易度がそもそも高いということをあらかじめ知っておくといいでしょう。いくらコミュニケーション能力を高めたとしても、チャネル特有の制約や難しさによってコミュニケーションが阻害されることもあるのです。

もし、どのサポートチャネルを設けようか考えている方がいれば、“ヒント”をどれだけ相手に与えられるかという視点で選んでみるのもいいでしょう。繰り返しになりますが、ヒントとは表情や声の抑揚、ジェスチャーなどです。

表情や声の抑揚、ジェスチャーに気をつけてコミュニケーション上手に

コミュニケーション上手になるためには、何を伝えるかということに加えて、どう伝えるかということにも注意を払わなければなりません。そして、それに適したサポートチャネルを設ける必要もあります。

今回は、コミュニケーション上手になるために知っておきたいことについてご紹介しました。人間は相手の声と動きを一体化させながら意図を理解しようとするということをぜひ覚えておいてください。これを覚えておくことによって、いざ誰かと対面で会話する際も、自身の言葉だけでなく、表情やジェスチャーにも気を配れるはずです。

本記事をきっかけに、あなたもコミュニケーション上手を目指してみてはいかがでしょうか?