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お客様は問い合わせのプロではない。答えるではなく応えよう!

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突然ですが、コールセンターの対応品質の差はどこから生まれると思いますか?本記事では、対応品質の差が生まれるポイントについて筆者の考察を書きました。

対応品質の差はどこから生まれるか?

対応品質の差は、お客様のお問い合わせに対して「答えている」 のか、それとも「応えている」かの違いによって生まれてくるでしょう。

前者はお客さまの問い合わせの解答を単純に答える行為に対し、後者はお客様のお問い合わせの背後にどんな意図があるかを捉え、要望に応えるという行為です。

理想的な対応は後者ですが、実際はお問い合わせに”正確に答える”だけの現場が多いのです。
・間違ってはいけない
・迅速に答えなければいけない
こういったプレッシャーが強いと、オペレーターは「知識が曖昧なところは聞かれたくないから、余計なことは言わないでおこう。」といった意識を持つことになり、コミュニケーション不全につながります。

では、なぜこのような状況になってしまうのでしょうか?

数値ばかりに気を取られている

コールセンターの現場では、応答率や通話時間といった数値目標が設定され、その数値を追い続けることが優先されます。そのため、とにかく早く、正しくということにのみ意識が向いてしまうのです。数値を追うことが目的になってしまってはいけません。大切なのは、お客様の心情に寄り添い、理解を示すことです。

お客様は何らかの疑問や不安があって問い合わせをしてくるのですが、時にその”何らか”をお客様自身で説明できないことは多いのです。なぜなら、お客様は問い合わせのプロではないからです。現状についてうまく言葉にして伝えられないこともあります。

それを明らかにするためには、相手の心情を捉え、要望を聞くスキルをオペレーターが身につけなければなりません。

では、どうやって聞くスキルを高めればいいのでしょうか?

聞くスキルを高めるために

藤木さんの著書「聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く」では、聞くスキルを “お客様の要望やニーズを把握し、対処するための技術・スキル” としています。

www.cube-roots.jp

聞くスキルはいくつかの要素に分かれています。その中で最も重要な要素のひとつ「心情察知力」についてご紹介します。

心情察知力とは、お客様の心情を察知する力のことです。「ん?」と気付き、「なんだろう」と考えて、行動する。通常の会話はこういったステップを誰しもが踏んでいますが、意識的に行うことで会話をスムーズにし、真のニーズや要望を引き出すことができるのです。

通話録音データを活用しよう

コールセンターであれば、お客様との会話を録音していることがほとんどでしょう。 お客様の要望に応えられていない通話記録を見つけて、テキストに起こしてみましょう。
以下のような方法を試してみてください。

  1. まずは少人数のグループで集まり、一度応対の音声を聞いてみましょう。

  2. テキスト化した応対を確認しながらもう一度聞いてみてください。

  3. お客様の「心情が現れている」と感じた部分に線を引きましょう。

  4. 線を引いた部分の「お客様の心情」を書き出してみましょう。

  5. 書き出した心情に添って、オペレーターの応対を適切なものに変えましょう。

上記の①〜⑤の練習の中で、お客様の言葉の裏にある本音を知ろうとする、そしてお客様の要望に応えるための行動を”意識する”ということができるようになるでしょう。

答えるではなく応える

AIやチャットbotなどテクノロジーの進化によって、簡単な質問への回答は人が行わなくてもよい時代が来るのは想像に難しくありません。
しかし、単純なやりとりはロボットが行うことになったとしても、お客様の言葉の背景にある感情や疑問に気づくことまでは簡単にはできないでしょう。
単に早く正しく答えるだけという部分では、ロボットに取って代わられる可能性があります。
本記事をきっかけに、相手の心情を捉え、相手の要望に深く応える力を身につけるにはどうしたら良いか、考えてみるのはいかがでしょうか。