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要注意!円滑なコミュニケーションの敵とは?

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円滑なコミュニケーションは、顧客との協調関係を構築するのに役立ちます。しかし、円滑なコミュニケーションを邪魔する、“敵”とも言えるものがあります。果たして、その“敵”とはなんでしょうか?本記事では、その“敵”の正体を明らかにし、円滑なコミュニケーションを実践するためのヒントをご紹介します。

こんな経験はありませんか?

「一生懸命話したのに、相手にこちらの意図が伝わらない」
「相手の話の意図がいまいち掴めない」

誰もが他者とコミュニケーションを取る中で一度や二度は経験したことがあるのではないでしょうか?
こういった経験をするたびに、私たちは「コミュニケーション能力を向上させたい」「他者と上手に意思疎通が取れるようになりたい」と思うものです。カスタマーサポートの現場で日々顧客とコミュニケーションを取る皆さんなら、なおさらでしょう。

しかし、現実はそう甘くはありません。「うまくなりたいなぁ」と思っていても、なかなか口をついて出る言葉は変えられません。 それに、私たちは他者との円滑なコミュニケーションを邪魔している“敵”の存在に気がついていないこともしばしばです。

では、他者との円滑なコミュニケーションを実現するためには何に気をつければいいのでしょうか?

円滑なコミュニケーションの敵は“緊張”

緊張は、他者との協調を妨げてしまいます。ある調査*1によれば、1分間のリラクゼーション活動を行うことで言語、コミュニケーション、気分のコントロール、意思決定の能力それぞれが向上することが明らかになっています。つまり、緊張状態は円滑なコミュニケーションに必要な迅速な判断や最適な言葉選びには向かない状態だということです。ガチガチに緊張して就職面接に臨んでいる人の姿を想像してみれば、わかりやすいでしょう。

では、皆さんの普段の職場での様子はどうでしょうか?
電話が鳴れば、妙に焦った気持ちになり、慌ただしく応答する。チャットやメールで問い合わせが来れば、こわばった表情でパソコンやスマホと向き合う。他にも、過去の応対ミスなどがトラウマとなって、顧客と会話する際に緊張してしまうということもあるかもしれません。

緊張状態で他者とコミュニケーションを取ると、質問へ回答することにしか意識が向かず、相手と協調しようという気持ちや言葉に込められた本当の意味を見落とすことにもなりかねません。

緊張しない。
これだけ見ると、簡単なように思えます。しかし、実際は難しいものです。なぜなら、リラックスした状態で他者とコミュニケーションを取るためには、それ相応のトレーニングが必要だからです。普段の会話の仕方や文章の書き方を定期的に振り返り、継続的にトレーニングをして初めて円滑なコミュニケーションは可能になるのです。

リラックスした状態でコミュニケーションを!

電話に出る前やメールの返信作業に入る前に、数回でも深呼吸してみるのはいかがでしょうか。慌ただしく対応することが当たり前になっていると、冷静さを欠く場面も出てくるでしょう。あえて一度深呼吸をすることで、気持ちを落ち着かせるのです。難解な質問が来ることもあるでしょうし、感情的に話をしてくる人と向き合うこともあるでしょう。リラックスし、冷静であることが何より重要です。

また、手を上げて伸びをしてから顧客対応を行うなど自分なりのリラックス方法を試してみるのもいいでしょう。 方法は人それぞれで構いませんが、他者とコミュニケーションを図るう上でまず大切にしなければならないのは、「リラックスした状態で臨む」ということです。それによって、相手の気持ちを読み取ろうとする余裕も生まれ、冷静に相手と向き合うことができるでしょう。

おわりに

今回は、円滑なコミュニケーションの敵、“緊張”について取り上げました。電話に出る前など意識的に深呼吸を一度してみるだけでも、普段とは違った感覚で相手と会話することができるでしょう。

円滑なコミュニケーションには、“リラックス”が欠かせないということをぜひ覚えておいてください。