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あなたは大丈夫?ミスコミュニケーションを生む原因

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カスタマーサポートの現場で働く人たちにとって、コミュニケーション能力の向上は喫緊の課題ではないでしょうか。本記事では、円滑なコミュニケーションを実践する上で必要不可欠な「曖昧な言葉の扱い方」について筆者の考察を書きました。

曖昧な言葉はトラブルの元

「大きい」「小さい」「高い」「低い」
「長い」「短い」「安い」「しばらく」「早い」

上記のような言葉は、曖昧な表現だと言えます。例をあげればきりがありませんが、形容詞を中心とした言葉は具体性を欠く表現だと言えるでしょう。もし、このような言葉を顧客とのメールやりとりの最中や会話中に使ってしまえば、どうなるでしょうか?
たまたまお互いの認識が合致すれば、特に問題にはならないでしょう。 しかし、「今しばらくお待ちください」という表現を使った際、双方の「今しばらく」に対する認識が異なっていれば、誤解が生まれます。顧客は10分程度だと思っていたにも関わらず、応対スタッフは1日程度と思っていた。これでは、当然誤解が生まれ、クレームにつながってもおかしくありません。

つまり、他者と円滑なコミュニケーションを取る上では、曖昧な言葉はできるだけ使わない方がいいということです。正確な情報伝達が求められるカスタマーサポートの現場ならなおさらでしょう。

また、厄介なのが、私たちはつい「自分の認識と相手の認識が合致している、共有できている」と思い込んでしまうことです。生まれ育った環境が違えば、言葉の捉え方が異なるのも当然です。にも関わらず、相手も自分と同じように理解してくれるだろうという先入観を持ってしまうのです。 他者と円滑にコミュニケーションを取る上では、こうした先入観は捨てる必要があります。さもないと、ミスコミュニケーションを生み、思わぬトラブルが発生してしまいます。


以下に「曖昧な言葉を上手に扱う方法」をまとめました。円滑なコミュニケーションを実践する上での参考にしてみてください。

曖昧な言葉を上手に扱うために

1. 先入観を捨てる

円滑なコミュニケーションを実現する上では、相手が自分と同じ視点や認識を持っているという先入観を捨てましょう。これは、曖昧な言葉を上手に扱うためには欠かせないことです。育った環境はもちろん、現在の職場環境によっても、言葉に対する認識は異なります。十人十色であるという前提を持って、曖昧な言葉と向き合い、コミュニケーションを図っていく必要があります。

2. 質問をし、掘り下げる

次に必要なのは、相手が発した曖昧な言葉をそのまま鵜呑みにしないということです。きっとこういうことを表しているのだろうといった思い込みは厳禁です。具体的にどういうことなのか、質問を投げかけ、掘り下げましょう。これによって、誤解が生まれるのを防ぐことができます。

3. 具体的な数字や名詞に言い換える

例えば、「今しばらく」という表現ではなく、「10分」「30分」といったように具体的な数字で表現するのはどうでしょうか。具体的であればあるほど、誤解は生まれにくく、余計なミスや混乱の発生を防ぐこともできます。自分が曖昧な言葉を使いがちな場合には、ぜひ意識的に取り組んでみてください。

おわりに

今回は、円滑なコミュニケーションを実践する上で必要不可欠な「曖昧な言葉の扱い方」について筆者の考察をお届けしました。

コミュニケーションの難しい点は、そのほとんどが無意識下で行われるという点です。つまり、いくら知識を持っていても、より良いコミュニケーションの仕方が身についていなければ、なかなか実践できないということです。そこで重要になるのが、日々のトレーニングです。メールの内容や電話での会話内容を記録し、定期的に振り返るのです。これによって、だんだんとより良いコミュニケーションを無意識下で実践できるようになります。

本記事をきっかけに、まずは自身の「曖昧な言葉の扱い方」について振り返ってみてはいかがでしょうか?