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電話対応スタッフの在宅勤務開始時に気をつけたい3つのこととは?

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リモートワークなどの場所に縛られない新しい働き方が広がりをみせる中で、在宅勤務者が企業の電話対応を行うケースも見かけるようになりました。本記事では、電話対応スタッフの在宅勤務開始時に気をつけたいことについて、筆者の考察を書きました。

在宅で企業の電話対応?

在宅勤務制度を取り入れる企業は、日本でも増えつつあります。ユニリーバ・ジャパンリクルートホールディングスなど、大手企業でも取り入れられています。各社、実施ルールや在宅勤務可能な上限日数が異なるのはもちろん、対象となる従業員(職種)も様々です。全従業員が対象という場合もあれば、ひとまずは事務スタッフだけが対象という場合もあります。

そういった中で、カスタマーサポート業務、特に電話対応業務を担当するスタッフは在宅勤務に向いているのでしょうか?

答えは、YESです。これまで企業で行われてきた電話対応業務というのは、「電話機のあるオフィスに出勤し、電話機の前で待機して、デスクで行う」というものでした。そのため、その他のカスタマーサポート業務、例えばメール対応やチャット対応に比べて、クラウド化しにくいものと考えられてきました。
しかし、昨今のテクノロジーの進歩に伴い、自宅でも企業の電話対応業務ができるようになっています。わざわざ会社に行かないと、電話対応業務ができないという訳ではないのです。

では、電話対応業務を在宅でも可能にすることの意義とは一体何でしょうか?

電話対応業務を在宅でも可能にすることの意義

まず、優秀な電話対応スタッフに長く働いてもらえるという点が大きなメリットでしょう。働き続けたいと思っていても、家庭の事情で退職せざるをえないスタッフもいるはずです。しかし、在宅でも働けるようになれば、退職せずに済む場合も多いでしょう。これは、これまでスタッフを教育するのにかけてきたコストを無駄にしないという視点からも重要です。

次に、電話対応業務の継続性が増すという点もメリットになります。震災などの不測の事態でも、企業は事業を継続する必要があります。これは、カスタマーサポート業務も例外ではありません。電話対応業務が一拠点でしかできない場合に比べて、複数拠点でできる体制の方が継続性は増すのです。

では、電話対応スタッフの在宅勤務をスタートさせる時に気をつけなければならないこととは何でしょうか?

気をつけたい3つのこと

1. 正しい電話システムを活用する

企業の電話番号にかかってきた着信へ自宅でも出られるように環境を整備しなければなりません。また、在宅勤務者間での電話の取次(内線通話)はもちろん、オフィスにいるスタッフとの電話取次ぎもスムーズにできなければなりません。そのためには、最新の電話システムの導入を検討する必要があるでしょう。在宅勤務者それぞれの自宅に環境を整備する場合、高額な費用と面倒な手続きが必要だと思われがちですが、そんなことはありません。最新のWebRTCという技術を活用した電話システムやクラウド型の電話システムが多く登場しています。導入の手軽さやスムーズな電話取次ぎが可能かどうかを基準に検討してみるといいでしょう。

2. まずはベテランスタッフから

製品について熟知し、一人で顧客の課題解決ができるベテランスタッフから在宅勤務をスタートさせましょう。ベテランスタッフともなれば、製品知識はもちろん、会社が大切にしている価値観も深く知っていることでしょう。物理的に離れたとしても、品質を落とすことなく、最高の電話対応を実践してくれるはずです。

3. 気軽にコミュニケーションが取れる環境を作る

いくらベテランスタッフとはいえ、物理的に離れることで孤独感を感じることもあります。また、日々の業務をしっかりと見てもらえているかという不安を抱えることもあります。そこで、在宅勤務者とマネージャーが気軽にやり取りできる専用のチャットルームを設けるなど工夫が必要です。チームとしての一体感が持てるように定期的に会う機会を作ってみるのもいいでしょう。

おわりに

今回は、電話対応スタッフの在宅勤務開始時に気をつけたいことについて、筆者の考察をお届けしました。

企業における電話対応業務というと、“オフィスで行う業務”という印象が強いように感じています。しかし、昨今では電話システムもクラウド化され、ブラウザ上で電話の発着信を行うことも可能になってきています。今や、在宅で企業の電話対応業務を行うことも容易なのです。あとは、企業としてそういった体制を整えることのメリットを踏まえた上でどうするか、決断するだけともいえます。 もし、電話対応スタッフの在宅勤務を開始させることがあれば、上記のことに気をつけてみてください。

本記事をきっかけに、電話対応業務のリモート化を検討してみてはいかがでしょうか?