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ビデオ通話サポートが秘めた新しい可能性

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カスタマーサポートの新しいサポートチャネルとして、ビデオ通話が注目されています。本記事ではビデオ通話サポートのメリットや課題を考察します。

ビデオ通話サポートとは

ビデオ通話サポートは、オペレーターのカメラやデスクトップのスクリーン、チャットウィンドウなどを通して顧客と情報を共有し、顧客は音声やメッセージなどを通してリアルタイムにサポートを受けることのできるチャネルです。そのため、 Web 上でカスタマーサポートをする上では最も手厚いサポートを提供できるチャネルでしょう。

ビデオ通話を通してオペレーターと顧客を繋げるには、大きく分けて2つの方法があります。

まず1つ目は、専用のソフトウェアをインストールする方法です。 Skype を代表とした一般的に普及しているビデオ通話のアプリケーションをインストールするのが、一般的な方法です。また、Web で提供されている appear.in などのサービスを通してビデオ通話を行う方法もあります。こちらは共通の URL にアクセスすれば通話が開始されるため、誰でも気軽にビデオ通話を始めることができます。

2つ目に、Web ページにウィジェットを埋め込む方法です。最近の IntercomChamo のようなチャットサポートツールのように、自社サイト内にビデオ通話用の特別なウィンドウを用意して顧客とやり取りする方法です。顧客はWebサイトにアクセスしたそのページ内でビデオ通話が可能になります。

ビデオ通話サポートのメリット

ビデオ通話を通してサポートを行うと、顧客にとってどんなメリットがあるのでしょうか。

まず1つ目に、電話のようにリアルタイム性があるため、"相手に情報を伝えた" という確証を得ることができます。メールだと相手に正しく届いたのか、届いていないのかを確認することはできません。チャットの場合でも相手がそのチャットページから離れてしまうことも考えられます。ビデオ通話であれば、完全なリアルタイム通信のため、そのような心配事は無くなります。

また、チャット並みの表現力を手に入れることができます。電話の場合はどうしても音声だけの案内となります。しかし、ビデオ通話であれば、言葉だけでは伝えにくい部分を画像で説明するようなことも簡単に実現できます。スクリーン共有機能を使えば、サポート担当者の画面を顧客に見せること、あるいは顧客の画面を見せてもらうこともでき、的確なサポートが可能になるでしょう。

ビデオ通話サポートの課題

このように魅力あるビデオ通話サポートですが、現時点では多くの課題があります。

まず1つ目の課題が、利用環境です。先ほどお伝えした顧客を繋げる方法のうち1つ目の方法は、 Skype をインストールしてもらったり、専用の外部 URL にアクセスしてもらう必要がありました。これらは顧客をページから一時的に離脱させたり、URLを別途メールなどで伝えなくてはいけないため、初めてサービスを使う人にはハードルがあります。別のチャネル(メールなど)で開始時刻やアカウント名、URLなどを伝える必要があるのです。

2つ目の埋め込む方法では、InternetExplore や Safari といった Web ブラウザでは現時点で利用不可のため、まだまだビデオ通話サポートが普及するほどまでには至っていません。また、顧客が PC を使っている場合、通話をするためのマイクが用意されていない場合も多く、相手との会話がうまくできないといったリスクも考えられます。

しかし、これらの課題は今後のテクノロジーの発展によって解決されていくものです。現状では完全なビデオ通話サポートの実現は難しいかもしれませんが、今後近い将来ビデオ通話でのサポートが私たちの生活において一般的なチャネルになる日もそう遠くはないはずです。

現時点でのソリューション

実は現在でも海外のサービスではありますが、先進的なソリューションを提供している企業があります。

例えば OpenTok は、自社サイト内でリアルタイムに顧客と通話ができるサービスです。

tokbox.com

今後、日本でもこのようなサービスが出てきて、いろいろなサービスにビデオ通話の埋め込みが行われるようになれば、ビデオ通話でのサポートが一般的になる日が来るかもしれません。

おわりに

今回は新しいサポートチャネルとしての「ビデオ通話」に焦点を当てて考察しました。

ビデオ通話でのカスタマーサポートができるようになる日は近づいてきています。この機会に検討してみてはいかがでしょうか。