読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

サポートタイムズ

サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect)

カスタマーサポートの未来を考えよう!

Powerd by CallConnect
Twitter Facebook

CRM Forum 2017 レポート -デジタル時代へ、コンタクトセンターの挑戦-

インタビュー

f:id:sennba3:20170210183105j:plain

2017年2月24日(金) にテクマトリックス CRM Forum 2017 が開催されました。本記事では、概要ではありますが参加したセッションの内容をまとめ、今後のコンタクトセンターについて考察します。

これからのコンタクトセンター

これからのコンタクトセンターはどのような形になっていくのでしょうか。特に注目されているのは、「AI (人工知能)」でしょう。

オックスフォード大学の論文で掲示された あと10~20年で無くなる職業(参考元サイト)の中に、電話販売員 (オペレーター)が入っているなど、コンタクトセンターを自動化していく流れは不可避となるでしょう。

私たちの理想としては、コンタクトセンター業務の全てを人工知能にやってもらうということでしょうが、その実現にはまだ多くの課題が残っており、現実的とは言えません。しかし、今では"人"と"人工知能" のハイブリッドな構成でより良い顧客体験を提供することは可能になっています。例えば、オペレーターが話しながらその内容を人工知能が解析し、適切な回答方法を提示するというような支援が考えられます。事前調査 (本人確認、定型ヒアリング、問診等)を通して人間が高度なサービスを提供することが可能な時代になってきているのです。人工知能は、得た情報を “学習” していくため、1回目よりは2回目の提示が質の良いものとなっていき、最終的には最適な回答をオペレーターに提示することができるようになります。

コンタクトセンターは電話だけのチャネルではありません。特に人工知能の分野では、チャットサポートに大きな注目が注がれています。現在、最初の質問の回答は人工知能と顧客がチャットを行い、それでも解決できない場合のみオペレーターと繋ぐような体制を整えている企業が増え始めています。キャラクターをベースにしたチャット Bot を構成することで、人間とロボットの間のような存在と話している感覚を提供し、顧客にとって違和感のないサポートを受けることができるそうです。

また、これからは LINE が顧客とのやりとりの窓口になる点についても言及されていました。企業へ問い合わせをするためにわざわざ HP に訪れたり、メールアドレスを入力するのは大きな手間です。顧客がいつも使っている LINE を通してコミュニケーションが取れるようになれば、顧客は企業を身近な存在として認識することでしょう。

最先端のコンタクトセンターソリューションの紹介

各セッションでは、各企業の最先端のソリューションを紹介していました。概要とはなりますが、筆者が感じたトレンドについてまとめます。

顧客情報の細分化

コンタクトセンターにおいて、顧客管理は大変重要です。なぜなら、問い合わせを行った顧客がどんな人で、今までどんなことをしてきたのかを把握できれば、より適切なサポートを提供できるためです。顧客属性とも言える情報は企業によって必要な情報が多岐にわたるため、どの情報を利用するかを選定する必要があるでしょう。例えば以下のような情報が挙げられます。

  • 直接コンタクトの内容 応対履歴、直近の参照情報
  • 契約内容 利用中サービス、契約期間、請求・支払い情報
  • 行動属性 コンタクト方法(メール/チャット)、問い合わせのタイミング、属性情報(年齢・性別)、直近応対の反応・感情

顧客が問い合わせをした際に、パーソナライズした顧客情報を元に最適なオペレーターにつなぐことができれば、理想的なサポートを実現することが可能です。この最適なオペレーターにつなぐ仕組み (ACD) は様々なコールセンターサービスで実装されていました。

顧客の問い合わせ傾向がわかれば、配置するオペレーターの人数を予測することが可能です。WFM(Work Flow Management) と呼ばれる機能は、大規模なコールセンターを運営する場合に、オペレーター配置の大きな参考になることでしょう。

海外製品のプロダクト輸入

コンタクトセンター業界で大きな注目を浴びている WebRTC という技術があります。これは特別なソフトウェアをインストールする必要なく、顧客とオペレーターがビデオ通話をダイレクトに接続できる新技術です。

WebRTC を国内で作る事例は少なく、ほとんどすべてが海外の製品を日本に輸入/販売代行しているケースが多く見られました。また、コンタクトセンター自体も海外から輸入するケースが多く見られます。

CafeX LiveAssist, videodesk, Genesys などのソリューションは、最新のテクノロジーによって日本国内のコールセンターの構造を大きく変える可能性を秘めています。既存の国産コンタクトセンターシステムだけでなく、こうした海外から生まれたコンタクトセンターソリューションを検討することも多くなっていくことでしょう。

おわりに

今回の CRM Forum を通じて、コンタクトセンターのオムニチャネル化 が最も大きなトレンドとしてあるように感じました。

顧客にとって最適なチャネルは何か。電話/チャット/LINE/SNS/ビデオ通話/メール。現代のコンタクトセンターではあらゆるチャネルに対応した製品が登場してきています。

どのサポートチャネルを活用するか。私たちサポート担当者もシステムを使う前に、しっかりとしたサポート設計を行う必要が出てくることでしょう。

当然チャネルそれぞれにメリット/デメリットがあります。その中で人工知能を用いた"チャット"チャネルは今後も大きく注目されることでしょう。また、電話サポートも最先端の技術によってオペレーターの負荷がどんどん下がってきています。

新しいコンタクトセンターの流れを掴む上で、 CRM Forum は大きな参考になり、有意義なカンファレンスとなりました。