最近では、Intercomなどのサービスを活用し、チャットサポートを提供する企業も増えてきました。複数人と同時にやり取りできることがメリットでもありますが、その分スタッフに求められる能力は高くなります。本記事では、複数人を同時にチャットサポートする場合に気をつけたい3つのことについて書きました。
チャットの同時対応数は、2,3人が多い!?
2016年にアメリカのFCR社が同社の顧客企業20社を対象に行った調査*1では、チャット同時対応数は2,3人が主流ということが分かりました。(20社中8社が3人、9社が2人に同時対応すると回答)
対象企業が少ない調査ではあるものの、複数人を同時に相手にできるのがチャットサポートのメリットであるため、納得の結果ともいえるのではないでしょうか。国内においてどの程度の同時対応数が主流かは不明ですが、日々チャットサポートを行なっている企業では複数人を同時に相手にする場面も多々あるでしょう。 そういった場面で顧客とスムーズなやり取りができなければ、当然顧客はストレスを感じてしまいます。
では、そういった事態を防ぐためにはどうしたらいいのでしょうか？ 以下に複数人を同時にチャットサポートする際に気をつけたいことをまとめましたので、チャットサポートを実践する企業の担当者は参考にしてみてください。
気をつけたい3つのこと
1. とにかく早く！
チャットサポートにおいて重要なのはスピードです。顧客は即時性を求めて、チャットで問い合わせをしてくるのです。そのため、複数人を同時にサポートする場合でも、当然返信までの時間を短くしなければなりません。複数人を相手にするからといって、返信速度が遅くなってしまってはいけないのです。サポートスタッフは、スピーディな返信を常に心がけるとともに、それを可能にするために十分な製品知識を持つよう努力しなければなりません。
2. 優先順位をつける
複数人を同時にチャットサポートする場合は、問題の大きさに応じて優先順位をつけるようにしましょう。もちろん、すべての顧客に対して迅速かつ丁寧なサポートを提供できるのが理想です。しかし、サポートを担当するスタッフの人数にも限りがあるため、優先順位をつけ、着実に一つ一つ返信していくしかありません。あらかじめ問い合わせの種類に応じた優先順位を部門内で決めておきましょう。
3. 同時対応数の限界を知る
問い合わせの難易度に応じても変わりますが、自分が同時に対応できるチャット数はいくつか、事前に知っておくことも大切です。なぜなら、自分の限界を多く見積もったために対応に遅れが生じ、顧客にストレスを感じさせてしまっては意味がないからです。事前に同時対応数の限界を知っておくことで、限界を超えた際のエスカレーション方法や他メンバーへのヘルプの出し方が明確になります。気軽に問い合わせができるチャットだからこそ、一気にまとまった問い合わせが来ることもあります。品質の高いチャットサポートを提供するためにも、自身の同時対応数の限界を知りましょう。
おわりに
今回は、複数人を同時にチャットサポートする際に気をつけたい3つのことについてご紹介しました。より高品質なチャットサポートを提供するためにも、上記のことを意識してサポート業務に取り組んでみてはいかがでしょうか。
電話と並んでリアルタイム性の高いチャットサポート。効果的な運用方法が確立されることで、今後導入する企業も増えていくのではないでしょうか。まだ国内では運用方法が確立されておらず、各社試行錯誤の連続というのが現状だと考えています。 今後本メディアを通して関連情報を積極的に発信してまいります。
