コールセンターシステムの基本的な5つの機能とは？

f:id:sennba3:20170227121421g:plain

電話でのカスタマーサポートを実践するために、何かしらのコールセンターシステムを導入することもあるかもしれません。本記事では、そんな時に前提知識として持っておきたいコールセンターシステムの基本的な機能についてご紹介します。皆さんは、ACDとIVRの違いをご存知でしょうか？

コールセンターシステムの基本的な5つの機能

素晴らしい電話サポートを実現するためには、どういったコールセンターシステムを活用するかということが重要なポイントになります。システム選びを間違えれば、効率的で手厚い電話サポートはそもそも実現できません。
以下にコールセンターシステムの基本的な5つの機能についてまとめましたので、導入検討時の前提知識として持っておきましょう。

・ACD(着信呼自動分配)
顧客からの着信を空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能です。この機能を活用すれば、顧客は電話口であまり待たずに済みます。また、企業独自に決めたルールに従って、着信を振り分けることも可能な場合があります。これによって、オペレーターのスキルレベルに応じて着信させる順番を柔軟に変更することも可能になります。

・IVR(自動音声応答)
顧客からの着信時に事前に登録しておいた音声ガイダンスを再生し、プッシュ操作に応じて最適なオペレーターに電話を繋いだり、音声ガイダンスを再生して通話を終了させることができる機能です。「新規注文の方は1と#を、キャンセルの方は2と#を・・・」といった音声ガイダンスを聞いたことがあるのではないでしょうか？

・CTI(着信時ポップアップ)
着信時に、発信者に関する情報をPC上にポップアップ表示させる機能です。これにより、発信者の基本情報やこれまでの応対履歴を把握するまでの時間が短縮され、スムーズな電話サポートが可能になります。顧客管理システム(CRM)などと連携して利用できるコールセンターシステムが理想的でしょう。

・キュー
オペレーターが全員通話中の時などに、顧客に「混み合っているため、少々お待ちください・・・」といったガイダンスを流し、待機させる機能です。しばらく顧客を待機させることで、放棄呼になることを防ぎ、応答率を高めます。

・通話録音
顧客との通話内容を録音できる機能です。録音機能のないシステムを利用しているコールセンターの方が珍しいくらいでしょう。オペレーターの応対改善やクレーム時のエビデンスに活用されます。