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コールセンターにおける離職率を下げるための工夫とは?

コラム

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人材採用がますます難しくなってきた昨今においては、既存スタッフに長く働いてもらえるよう各社様々な工夫をしています。しかし、コールセンターにおいては長年離職率の高さが課題となっています。そこで本記事では、コールセンターにおける離職率を下げるための工夫についてご紹介します。

コールセンターにおける採用状況

コールセンターでは、以前から採用難・離職率の高さが大きな問題となっています。コールセンター白書2015によれば、65%の事業者が「採用環境はかなり厳しい」と回答しており、業界として採用難が深刻な問題となっていることがうかがえます。 また、採用が難しいだけでなく、既存スタッフの離職率が高いこともより良いコールセンター運営を阻害する要因となっています。

このような環境の中で各事業者は既存スタッフが退職しないようモチベーション管理に気を配っているようです。新たに人材を採用するのが困難な環境の中で、既存のスタッフにまで退職されてしまえば、コールセンター運営が立ちいかなくなってしまいます。

時給を上げるといった対策を講じることで、採用力を強化したり、離職率を下げようとする企業もいます。しかし、絶対的な労働人口が減少する中で安定的に人材を確保することは難しいといえるでしょう。また、金銭面だけで人を繋ぎ止めるのも難しいと言わざるをえないでしょう。

既存のスタッフにどうやったら長く働いてもらえるのか。改めて対策を考える必要がありそうです。

では、既存スタッフの離職率を下げるためにはどういった取り組みが必要なのでしょうか。

離職率を下げるための工夫

既存スタッフの離職率を下げるための工夫として、“ポスト(役職)を増やす”という工夫があります。

コールセンターの基本的なポスト(役職)は、
・管理者(マネージャー)
・スーパーバイザー(SV)
・スタッフ(オペレーター)
の3つです。

しかし、これだけしかポストがなければ、昇進機会が限られてしまうのは明白です。昇進機会が限られることで、スタッフは将来のキャリアパスが考えづらくなり、モチベーションを低下させてしまいます。結果的に退職につながってしまうこともあるでしょう。

そこで、上記の基本的なポストだけではなく、能力や個人の特性に合わせた様々なポストを用意するのです。自身が成長することで、将来どうなれるのか。こういった見通しを持たせることがモチベーション管理には欠かせません。

例えば、以下のようなポスト(役職)を新たに設けてみてはいかがでしょうか。

  • トレーニングマネージャー
    コールセンター全体の生産性や品質を管理するマネージャーとは別に、新人スタッフの教育、応対力向上に責任を負うポスト。

  • チームリーダー
    スーパーバイザーが数十名を管理する役職だとしたら、それらをさらに細分化し、3~5名規模のチームを率いるポスト。スタッフとスーパーバイザーの中間の役割。

  • スタッフのレベル分け
    スタッフも能力に応じてレベル分けする。

このように成長の段階に合わせた様々なポストを用意することで、スタッフは目標を持って仕事に励むことが可能になるでしょう。また、ポストに就くことができれば、自身の成長を深く実感することもできます。これがさらなる成長のきっかけとなり、長期的に働きたいというモチベーションにもつながっていくのではないでしょうか。

おわりに

今回は、“ポスト(役職)を増やす”という離職率を下げるための一つのアイデアをご紹介しました。

見通しがたつかどうかということは、モチベーションを高く保つためには欠かせないことです。離職率の高さが課題となっているコールセンターにおいては、ステップアップできる仕組みが整っているか、今一度確認してみてはいかがでしょうか。

スタッフが長く働ける素晴らしい職場環境を作り、より良いカスタマーサービスを提供していきましょう。