カスタマーサポート部門のマネージャーたちは、より良いマネジメント方法について学ぶ必要があります。なぜなら、マネジメント方法一つで、スタッフのモチベーションを高めることもできれば、下げることもできるからです。本記事では、マネジメントする上でやってはいけない3つのことについてご紹介します。
パフォーマンス管理の重要性
マネージャーは、スタッフのパフォーマンスを客観的かつ多角的に管理・評価しなければなりません。主観的な評価では公平性を欠き、適切な改善に繋げられないばかりか、スタッフのモチーベーション低下を招くこともあります。
そこで、パフォーマンスを客観的に管理するために、何らかの“指標”を用いることが多いでしょう。 コールセンターでは、平均通話時間や一次解決率。メールサポートの現場では、平均返信速度などの指標を用いることも多いのではないでしょうか。 日々のカスタマーサポートがどういった水準で実践されているかを知ることは、継続的なカスタマーサポートの品質改善には欠かせません。
しかし、マネジメントの方法次第では、スタッフを適切に指導できないばかりか、モチベーションを下げてしまう結果になることもあります。 そこで、マネジメントする上でやってはいけない3つのことを以下でご紹介します。スタッフをマネジメントする際の参考にしてみてください。
マネジメントする上でやってはいけない3つのこと
1. 平均通話時間や返信速度などの生産性指標だけで管理する
コールセンターでいえば、平均通話時間。メールサポートの現場では、平均返信速度。こういった指標ばかりにこだわり、マネジメントをするケースがよく見受けられます。こうした指標はもちろん重要ではありますが、マネージャーは顧客満足度や収益への貢献度などについても勘案し、スタッフをマネジメントしなければなりません。平均通話時間が短いからといって、顧客満足につながるとは限りません。むしろ、基準とする通話時間より長くても、顧客満足度が高ければその対応は“問題なし”と評価できるのではないでしょうか。特定の指標にこだわるあまり、総合的にスタッフを管理・評価できなくなってはいけません。
2. フィードバックをしない
スタッフへのフィードバックをどのくらいの頻度で実施しているでしょうか。フィードバックは、具体的な対応改善のために必要なだけでなく、スタッフのモチベーション管理にも必要です。今後どのように改善すべきかを客観的に知ることができれば、スタッフの成長意欲も増し、実際に品質が改善されるでしょう。また、フィードバックを実施する時間は、マネージャーとスタッフがコミュニケーションを取る貴重な時間でもあります。現場の一体感を作る上でも重要です。
3. マネージャーを外部から招き入れる
現場で働くスタッフにとって、将来的なキャリアアップが見込めるかどうかはモチベーション維持に大きく関わってきます。将来の見通しが立つかどうかは、非常に重要なことです。そのため、マネージャーにはできるだけ内部のスタッフが昇進してポジションに就くのが望ましいでしょう。自身が成長することでどのような道を進むことができるのかを示しましょう。
採用難だからこそマネジメント方法を工夫しよう
コールセンターや企業のカスタマーサポートを担う現場では、採用難が続いています。カスタマーサポートに対して、「クレーム処理」というイメージを抱く人も多く、ストレスフルな仕事という印象があることも少なからず影響しているように思います。 こうした印象を変えていくためには持続的な取り組みや情報発信が必要となり、時間がかかります。
そのため、まずは現在のスタッフに長く働いてもらえるような環境づくりに注力することが重要です。これが、人材不足に陥らないための一つの方法とも言えるでしょう。
マネージャーなどのマネジメント層は管理・評価の方法についてより深く学ぶ必要があります。 総合的に管理・評価すること。スタッフとの関係性を強くすること。そして、将来の見通しを持たせること。こうした取り組みを通して、生産性も高く、スタッフが誇りを持って働ける職場を作っていかなければなりません。
おわりに
今回は、CSスタッフをマネジメントする上でやってはいけない3つのことについてご紹介しました。現場のスタッフが自発的にスキルアップに励み、品質の良いカスタマーサポートを顧客に提供できるかどうかは、マネージャーの肩にかかっているといっても過言ではありません。さらにいえば、経営者がカスタマーサポートに対してどういった考えを持っているかということも大きく影響してくるでしょう。
本記事をきっかけに、マネジメント層の方々は日頃のマネジメント方法について振り返り、より良い方法がないか考えてみるのはいかがでしょうか。
