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コールセンターにおけるスタッフ教育の種類と方法

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コールセンターで働くスタッフの対応の良し悪しが、その企業への印象の良し悪しを決めることもあります。本記事では、対応力向上の為に行われるスタッフ教育(トレーニング)の基本的な種類と方法についてご紹介します。

対応力の向上なくして満足度の向上なし

コールセンターをはじめとした顧客対応の現場でより良い成果を出す為には、スタッフの成長が必要不可欠です。スタッフに十分な製品知識はもちろん、適切な話し方、コミュニケーション能力が求められるのは言うまでもありません。コールセンター白書2015の調査によれば、「コールセンターのスタッフに最も求めることは何か?」という質問に対し、“求めたことへの適切な回答”というのが50%以上を占める結果となりました。

つまり、適切な対応を実現できなければ、顧客の期待を裏切ることとなり、その結果顧客の不満足へと繋がっていくということです。

現場で実践を積むことによって対応力は向上していきます。しかし、だからといって十分な教育・トレーニングをしないまま、スタッフを現場に出すことは許されません。顧客は迅速かつ適切な対応をコールセンターに求めているのです。

では、スタッフの対応力向上を図るために実施される教育(トレーニング)にはどういった種類があるのでしょうか。

スタッフ教育(トレーニング)の種類

1. 基礎トレーニング

新人スタッフに対して最初に実施される教育です。企業と製品、哲学について教えます。基本的な顧客対応の流れやその中で顧客とどのように関わっていくのが適切か、自社の方法・考えについて共有するといいでしょう。また、自分だけでは対応しきれない場合のエスカレーションの方法についても教育します。1ヶ月〜2ヶ月の期間をこのトレーニングに充ててもいいのではないでしょうか。

2. 応用トレーニング

次に行われるのが実践的な教育です。基礎トレーニングで学んだ知識を現場で生かすために、ロープレなどを中心に行います。効率的な電話対応の方法や円滑なコミュニケーション方法などについて、基礎プラスαの応用的な内容を教えます。現場に出る前の重要なトレーニングとなります。このトレーニングの中で迅速な対応ができないようでは、現場に出ても対応の遅れを生み、顧客に不満を抱かせてしまいます。このトレーニングには、最低でも1ヶ月の期間を充ててみてはいかがでしょうか。

3. 継続的トレーニング

現場に出た後もトレーニングは欠かせません。製品の機能拡張などがあれば、その新機能のメリットや概要についても理解していなければなりません。知らなかったでは顧客からの問い合わせに適切に対応できるはずもありません。システム部門とも連携し、新機能がリリースされる際には事前に共有してもらい、リリース時には十分な知識を持ち合わせているようにしましょう。また、マネージャーなどからスタッフに対してフィードバックすることも欠かせません。現状の対応方法に対して具体的かつ的確な改善指示を出しましょう。

スタッフ教育に時間とお金をかけよう

未熟なスタッフに誰が対応してほしいと思うのでしょうか。顧客は課題を解決したくて問い合わせをしてきているにもかかわらず、要領を得ない対応では不満を抱くのも当然でしょう。より良いコールセンター運営には、十分なスタッフ教育が欠かせません。スタッフ教育に時間とお金をかけましょう。スタッフ教育にかけた時間とお金は、顧客満足といった形で返ってくるでしょう。そして、素晴らしい顧客対応から生まれた顧客満足は、製品の継続的な利用や追加購入に繋がることもあり、収益に形を変えるはずです。

より良い顧客対応を実現するには、スタッフの教育に投資する姿勢が欠かせないのです。

おわりに

今回は、コールエンターにおけるスタッフ教育の種類と方法についてご紹介しました。コールセンターに限らず、顧客対応の現場ではスタッフの対応力向上が欠かせないでしょう。皆さんの会社では、どのようにして新人スタッフの教育が行われていますか?

本記事をきっかけに、スタッフの対応力を向上させるために新たに取り組めることはないか、考えてみてはいかがでしょうか。