海外ほどではありませんが、国内でもSaas製品が増えつつあります。当然、企業はSaaS製品を活用してカスタマーサポート業務を行うことも考えるようになるでしょう。本記事では、あなたがSaaSを活用すべき3つの理由について書きました。
SaaSとは？
SaaSは、Software as a Service の略で、利用者が必要なものを必要なときに呼び出して使うような利用形態のことを指します。 利用者は必要な機能を必要なときだけ利用するので、利用実績に応じて料金を支払います。使わない機能に対して、余計に料金を支払うようなことはなくなります。
また、SaaSには必要な機能を利用者が自身のコンピュータにインストールして利用する方式と、必要な機能をネットワークを介してオンライン上で利用する方式があります。最近では国内でも多くのSaaS製品が登場し、カスタマーサポートに活用できるツールの多くがSaaS製品となっています。 ( zendesk や ZohoCRM など)
仮に電話対応をより良くするために、電話システムの導入を考えたとします。 これまでであれば、大手ベンダーが大手企業向けに作ったような大掛かりな電話システムの導入を検討するしかありませんでした。もちろん、導入には数百万円ほどの高額な費用がかかります。これでは、スタートアップをはじめとした企業は手が出せません。 しかし、コールセンターでも使えるような本格的な電話機能がSaaS製品として提供されていれば、必要な機能だけを低価格で利用することも可能になるのです。
SaaSを活用する具体的なメリットとはなんでしょうか？ 以下に、SaaSを活用すべき3つの理由についてまとめました。
SaaSを活用すべき3つの理由
1. 製品が継続的に改善される
SaaS製品を提供している企業は、顧客からのフィードバックを生かし、より使いやすい製品作りに励みます。そのため、利用企業はその改善の恩恵を特別な手間もなく、受けることができるのです。保守管理や機能拡張の手間が利用企業側に発生することはありません。利用企業は、常に最新かつ最善の製品を利用できます。
2.いつでもどこからでもアクセス可能
インターネットが繋がる環境であれば、どこからでもアクセス可能です。在宅での利用はもちろん、旅先でSaaS製品を利用するということも可能なのです。国内でもこれまでの働き方を見直す流れが強まっています。そういった中で、オフィスに行かないと利用できないツールというのは時代の流れに反しているとは考えられないでしょうか。SaaS製品を使うことで、カスタマーサポートも場所に縛られず実践することができます。
3.導入コストが低い
SaaS製品を利用するのに、大掛かりな設備工事が必要になることはありません。そのため、導入までにかかる時間も短縮され、すぐに必要な機能が手に入ります。もちろん、導入費用もオンプレミス型と呼ばれる製品に比べて安価です。カスタマーサポートに活用できる電話システムやメールシステム、顧客管理システムも短納期・低価格で、利用を開始できるのです。
SaaSが切り開くこれからのカスタマーサポートの在り方
SaaS製品を活用すれば、わざわざオフィスに行かなくても自宅などでカスタマポート業務を行うことが可能になるでしょう。電話サポートをする必要があるからといって、わざわざ大雪の中電話機のあるオフィスに行く必要もなくなります。電話サポートもメールサポートも、SaaS製品を活用すればいつでもどこでも実践できるのです。これからは在宅型のカスタマーサポートセンターが増えていくのではないかと考えています。
また、場所に関係なくカスタマーサポートを実践できる体制が整えば、スタッフの居住地に関係なく、人材を採用することもできます。 カスタマーサポートだけに限らず、様々な企業活動の場面で活用できるSaaS製品が増えれば、より柔軟な働き方も実現されるでしょう。
おわりに
今回は、SaaSを活用すべき3つの理由をご紹介しました。SaaS製品を活用していないという企業の方が今では少なくなりつつあるかもしれませんが、今後ますますSaaS製品の利用は進んでいくでしょう。カスタマーサポート業務に関していえば、インターネット回線を利用して電話ができるクラウド型の電話システムもあります。それに、チャット対応ができるSaaS製品( intercom など)も登場してきています。
本記事をきっかけに改めてSaaS製品の利用について考え、より良い企業活動の実現に役立ててみてはいかがでしょうか？
