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メールの書き方 基本編

サポートナレッジ

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突然ですがみなさんは普段のビジネスメールのやりとりで、 こんな経験はないでしょうか?

・敬語ができているのか不安。
・文章の作成に時間がかかり過ぎてしまう。
・言いたいことが伝わらず、誤解されてしまう。

社内のコミュニケーションツールとしてチャットツールなどが導入されつつある昨今ですが、 今でも顧客とのやりとりにはビジネスメールが多く使われています。
文章の順番を少し入れ替えたりするだけで、 相手に好感を持ってもらうこともできれば、逆に相手にストレスを与えてしまうこともあります。

小田 順子さんの著書
「言いたいことが確実に伝わる メールの書き方」では、 メール対応の基本的なルールや、ちょっとした工夫のポイントが紹介されています。 mail-3s.biz

日々のメールのやり取りの中では、送信後にメール内容の間違いに気づくことも度々あるのではないでしょうか。

下記はメール送信者側が間違えたと自覚のある項目のベスト3です。

1位 添付ファイルのつけ忘れ 55.1%
2位 誤字や脱字 44.9%
3位 宛名間違い 27.4%

それに対して、メールを受け取って不快だったことのワースト3はこちら、

1位 言葉使い 42%
2位 内容 41.6%
3位 開封確認要求 27.6%


メールを送った側が気にしていることと、受け取り側が不快に感じることには大きな差があるようです。
意図しない内容を相手に送ってしまったり、 作成に時間をかけ過ぎないようにメール作成の5つのポイントを抑えましょう。

ポイント① 返信メールでは引用を使おう

これは、特に文中の最後の方に質問が書いてあったり、複数の質問があるときに有効です。
例えば下記のようなメールに返信する場合、

f:id:sennba3:20170126124211p:plain

よく見ると質問が2つ入っています。
1つ目は日にちに関する質問で、11月15日(水)なのか17日(金)なのか。
しかしながら、先方はその下で時間についても聞いています。
よくあるミスとしては日にちだけ答えてしまい、下の時間帯に触れないまま返信してしまうパターンです。
しかしながら、下記のように引用を使うことで、返信ミスを防ぐことができます。

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また、部分引用をして答えることで、時系列でQ&Aが作られ、メールを受け取った側も見やすい回答になります。

ポイント② 件名は具体的に

件名には、いつ、どこで、どうしてほしいのかといった具体的な内容を書くことが重要です。
一般的なユーザーは、OutlookやyahooメールもしくはOSデフォルトのメーラーなどを使っています。
メーラーの一覧画面に表示されるのは相手の名前と件名だけ、それに加えて本文の一部だけが表示されるようなものが多いようです。 f:id:sennba3:20170127182130g:plain

件名は見出しのような役割を果たします。
一覧で件名が並びますので、仕事によっては「見積」や「請求書発行の件」といった同じようなタイトルが並ぶこともあるでしょう。

そういった場合に
例えば
「請求書の件」といった件名がたくさん並んでしまえば、メールによっては本文をいちいち開いて中身を確認しなければいけません。
「1月12日●●サイトの請求書の発行依頼」などという具体的な件名になっていれば、本文を開かないで、中身を推測することができるようになるでしょう。

ポイント③ 語順で印象が変わる!?

下の例ではどちらが言われたらうれしいでしょうか?

例1
・あなたは仕事はよくできるけど、イライラするね。
・あなたにはイライラするけど、仕事がよくできるね。

下の方が褒められている感じがしますよね。

例2
・ブルーの商品はございますが、レッドは切らしています。
・レッドの商品は切らしていますが、ブルーはございます。

こちらも下の方が、良いですね。

探していた商品はないけど提案してくれた印象がありますね。
語順によって印象が大きく変わることがあるので、意識して文章を作成してみましょう。

ポイント④ ネガティブワードは使わない

ネガティブな言葉も言い方次第で、マイナスな印象をやわらげることができます。

例1
ご本人以外のご利用はお断りします。
→ご本人だけがご利用になれます。

例2
17時以降は受け付けておりません。
→17時まで受け付けております。

同じことを言う場合でも、ポジティブに聞こえるような言い方を意識するようにしてみると良いでしょう。

ポイント⑤ 「型」を身につける

メールを書いていて、つい手が止まったり、時間がかかってしまうことはないでしょうか。

ビジネスメールには一般的によく用いられる流れがあります。 いつもお世話になっております。という流れから入り、
◯◯商事の加藤です。といった名乗りを行うといったものです。

あらかじめ文章のこの部分にはこれを入れるといったことがイメージできていれば、 マナー不足や情報不足を防ぐことができます。

一般的な流れは図のようなものになります。

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もちろん、この通りに書かないといけないということではありません。
しかしながら、流れを覚えておけば、内容を書くのに煮詰まった時に 本文はかけなくても、導入や結び、署名までは埋めておくことができるでしょう。

また、自分流にアレンジしていくのも良いですが、迷った時に基本に立ち戻れると必要のない部分で時間を使うことも減るでしょう。

まとめ

普段の仕事の中では、自己流で知らず知らずのうちに失礼なメールを送っていたりするような場合もあるかもしれません。
相手を思う気持ちがあっても文章の中で形になっていなければ、正しく受け取ってもらえません。
そこで本記事では、メールを形にしていく際に工夫できるポイントをご紹介しました。
文章の順番を変えてみるといった簡単なことからでも構いません。まずは普段のメールの書き方を意識してみることから始めてみましょう。