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CSATスコアとは? NPS®との使い分けについて考察

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本メディアでは、Net Promoter Score(NPS®)*1について度々取り上げてきました。しかし、企業に対して顧客がどのような感情を抱いているかを測定する方法はNPS®以外にも存在します。そこで、本記事では「CSATスコア」を取り上げ、NPS®との使い分け方について考察します。

CSATスコアとは?

一般的に、「CSATスコア」は “顧客満足度” を表します。企業の製品やサービスについて顧客がどのくらい満足しているかを数値化するのです。

CSATスコアの測定方法は?

CSATスコアの測定方法は、企業ごとに様々ですが、一般的には、5段階か10段階で評価を求めるケースが多いでしょう。 企業は対象となる顧客に対して電話やメール、もしくは対面で、製品やサービスについての評価を依頼します。

以下のような質問を投げかけるケースが多いでしょう。

Q,あなたは、{製品やサービス}に満足しましたか?
1点を最低、10点を最高とした場合、あなたの満足度はどのくらいですか?

※1〜10で満足度を測定した場合、6点の評価を超えるものは満足しているとみなされます。

もちろん、調査の結果、顧客満足度が低いことが判明すれば、原因を突き止め、改善策を講じなければなりません。仮に結果が良かった場合でも、満足度を高めている要因はどこにあるのか、特定する必要があるでしょう。これによって、製品・サービスの伸ばすべきところ、改善すべきところが明確になります。

NPS®との使い分け

では、CSATはNPS®とどのように使い分けるのが望ましいのでしょうか。
ご存知の方も多いかもしれませんが、NPS®は、顧客に「あなたは{製品やサービス}を友人に薦めますか?」という質問を投げかけ、顧客の製品やサービスに対する推奨度・ロイヤリティを測定する方法です。詳しくは以下の記事をご参照ください。

www.supporttimes.com

CSATとNPS®を上手に使い分けるためには、“何を客観的数値として把握し、改善したいか” ということを今一度明確にする必要があるでしょう。

例えば、最近カスタマーサポート担当者の研修を行ったので、その研修が顧客サービスの品質にどう影響したかを把握したい場合。 こういった場合にはどちらの指標を用いるのが望ましいでしょうか。
上記の場合は、NPS®ではなく、CSATスコアを用いるのが望ましいといえるでしょう。研修前と研修後では顧客サービスに対する満足度がどう変わったかを把握できれば、実施した研修が効果的だったかどうかも検証することが可能です。CSATは、顧客の期待に応えられているかを把握するのに役立ちます。

次に、顧客が他社製品に乗り換えそうかどうかを把握したい場合。
この場合は、NPS®を用いるのが望ましいといえるでしょう。NPS®は、顧客の製品やサービスへの忠誠度を測る指標ともいえるため、スコアが高い顧客は他社製品へ乗り換える可能性も比較的低いと判断できます。

このように、CSATとNPS®は、“何を客観的数値として把握し、改善したいか” によって使い分ける必要があります。

おわりに

今回は、CSATスコアについて取り上げました。
NPS®と使い分けるポイントもご紹介しましたが、この2つの指標はどちらも重要です。CSATは「顧客の期待に応えられているかどうか」を明らかにします。NPS®は「顧客が継続的に製品を使い続けてくれるかどうか」を明らかにします。

両方のスコアを定期的に測定することで、製品やサービスの継続的な改善も可能になるでしょう。結果として、顧客に選ばれ続ける企業へと成長していくことにもなるはずです。

本記事をきっかけに、自社の製品やサービスが顧客にどう映っているかということを調査してみるのもいいのではないでしょうか?

*1:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの 登録商標です。