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サポートチャネルを選ぶ際に気をつけたい二つのこととは?

コラム

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企業は顧客とコミュニケーションを取るために、何かしらのサポートチャネルを設けなければいけません。電話、メール、チャットなど、企業によってどのサポートチャネルを設けるかは様々です。本記事では、サポートチャネルを選ぶ際に気をつけたいたった二つのことについて書きました。

どのサポートチャネルを開設しようか検討される際は、以下に紹介する視点を参考にしてみてください。

何に気をつけて、サポートチャネルを選んでいますか?

会社を設立した際や新サービスをリリースした際など、企業は顧客からの問い合わせを受け付けるために何かしらのサポートチャネルを設ける必要があります。
皆さんは、その際にどういったことに気をつけて、サポートチャネルを選んでいますか?
よく見かける例としては、ひとまずメールだけで問い合わせを受け付ければいいかと、Webサイトにメールアドレスだけを記載して、メール窓口のみでカスタマーサポートを実践するケースです。メール窓口は、その他のチャネルに比べて、チャネル開設の手間やコストがそこまでかかりません。そのため、取り掛かりとしては非常に使いやすいサポートチャネルです。

しかし、安易に企業側だけの都合でサポートチャネルを選んでしまってはいけません。なぜなら、顧客にとって使いやすいサポートチャネルでなければ、そもそも顧客は問い合わせをしてきてくれない可能性が高いからです。もし、顧客が製品の問題を報告してくれなかったら、企業はどうやってその問題を認知するのでしょうか。
これでは有益なフィードバックを得る機会が減少し、事業成長にとってマイナスです。

では、サポートチャネルを選ぶ際にはどういったことに気をつければいいのでしょうか?

サポートチャネルを選ぶ際に気をつけたい二つのこと

もちろん、サポートチャネルを選ぶ際には企業側にとっての便利さも重要でしょう。
しかし、それ以上に重要なことがあります。それが以下の二つです。

1. 顧客にとって使いやすいかどうか

サポートチャネルを選ぶ際には、「顧客にとって使いやすいチャネルかどうか」ということに気をつけましょう。
企業と顧客が円滑なコミュニケーションを取るために設けるサポートチャネルであるはずが、いつの間にか顧客視点が抜け落ちてしまっていることがあります。顧客からのフィードバックは製品を改善するのに役立ちます。それをいい加減なサポートチャネルの選び方によって、みすみす逃してしまうのは非常にもったいないことです。顧客にとって使いやすいチャネルかどうか、自社のターゲットをよく観察し、最適なチャネルを選びましょう。

2. 顧客の心情を汲み取りやすいかどうか

サポートチャネルを選ぶ際には、「顧客の心情に寄り添いやすいチャネルかどうか」ということに気をつけましょう。
カスタマーサポートを通して顧客満足を実現するためには、顧客への共感が欠かせません。トラブルが発生したのに、「あぁそうですか」と事務的に解決策を提示するだけでは不十分です。顧客の不安な気持ちや焦りを汲み取り、心情に寄り添った対応ができてこそ、顧客は満足し、企業に対して安心感を抱くのです。

そういった対応が実現できるかどうかは、どのサポートチャネルを選ぶかということに大きく影響を受けます。 メールやチャットは基本的に文字で顧客の心情を推し量ります。電話は、声で顧客の心情を推し量ります。そして、ビデオチャットであれば、表情や声、文字で顧客の心情を推し量ります。
このように、チャネルによって心情に寄り添いやすいか、そうでないかという違いがあるのです。 この視点が抜け落ちてしまうと、心情に寄り添ったカスタマーサポートを実践しようにも実践できず、顧客満足はもちろん、顧客感動を生み出すことができなくなってしまいます。

素晴らしいカスタマーサポートを実現するために

素晴らしいカスタマーサポートを実現するためには、まず顧客に問い合わせをしてきてもらわなければなりません。そして、ただその問い合わせを事務的に解決するのではいけません。心情に寄り添い、共感を示しながら解決するのです。これによって、やっと顧客感動を生むようなカスタマーサポートのスタート地点に立てるのです。

おわりに

今回は、サポートチャネルを選ぶ際に気をつけたい二つのことについてご紹介しました。 ぜひ企業にとっての使いやすさだけでなく、顧客にとっての使いやすさも考えて、サポートチャネルを選んでみてください。そして、顧客の様々な心情を汲み取りやすいかどうかについても注意を払って、選んでみるといいのではないでしょうか。

何気ないサポートチャネルの選び方一つで、顧客満足を生み出せるかどうかが決まってくるでしょう。