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カスタマーサポートにビデオチャットツールを活用するメリット・デメリットは?

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日本国内ではまだあまり見かけませんが、海外の金融関連企業やEC事業者を中心にカスタマーサポートにビデオチャットツールを活用する企業は増えつつあります。本記事では、カスタマーサポートにビデオチャットツールを活用するメリットやデメリットについて書きました。ツール導入を検討する際の参考にしてみてください。

ビデオチャットツールとは?

ビデオチャットツールとは、互いの映像を映しながら会話するビデオ通話と、簡単なテキストメッセージのやり取りができるツールのことを指します。
多くの方がご存知の Skype や Googleハングアウト も、ビデオチャットツールの一つです。しかし、これらのツールは相手の環境でもアプリケーションのインストールが必要なため、カスタマーサポートの現場においては使い勝手がそこまで高くありません。これでは顧客とビデオチャットを開始するまでに手間がかかってしまいます。

そこで、海外企業のカスタマーサポートの現場では「サイト/アプリ埋め込み型」のビデオチャットツールが多く使われています。 企業のサイトに訪れた顧客は、そのサイト上からすぐにサポート担当者とビデオチャットを始めることができるのです。 アカウント開設などの手間はかかりません。

参考までに、以下にサイト埋め込み型のビデオチャットツールをまとめます。

では、こうしたビデオチャットツールをカスタマーサポートの現場で活用するメリットやデメリットにはどういったものがあるでしょうか?
それぞれ見ていきましょう。

ビデオチャットサポートのメリット

1. 課題解決スピードの向上が見込める

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ビデオチャットを行うことで、視覚的な情報もやり取りすることができます。音声やテキストだけでコミュニケーションを取る場合に比べて、伝えることのできる情報量が増え、細かいニュアンスも伝えることが可能です。また、ビデオチャットツールには画面共有機能などが搭載されていることが多いため、同じ画面を見ながら利用方法をサポートすることも可能になります。

2. 安心感を与えられる

顧客はサポート担当者の表情などから安心感を得ることができます。相手の顔が見えることで、その企業に対して親しみを抱きやすくなるでしょう。事務的な対応ではなく、より人間らしい対応に顧客は好感を抱きます。

3. 顧客満足度向上につながる

映像・音声・文字をリアルタイムでやり取りするのが、ビデオチャットサポートです。これまでうまく伝えられなかった細かいニュアンスも身振り手振りで伝えることができるようになります。顧客が抱える課題をより迅速に解決できるようになれば、自ずと顧客満足度も向上するでしょう。

ビデオチャットサポートのデメリット

1. サポート体制の構築に労力がかかる

ビデオチャットサポートを実践する上では、常に顧客からの問い合わせに対応できるよう体制を整えておかなければなりません。これは、テキストのみで行うチャットサポートと同様です。顧客はサイト上から気軽に問い合わせすることができるため、サポート担当者が一定数待機していないと顧客からの問い合わせに対応しきれない恐れがあります。

2. 利用場所が限定される

テキストだけでコミュニケーションを取る場合、どんなに散らかったオフィスであっても顧客にはわかりません。また、いくら騒がしい場所であっても顧客には関係ありません。しかし、ビデオチャットをするとなると、静かな環境であるのはもちろん、映り込む背景やサポート担当者の服装など映像にも注意を払う必要が出てきます。

3. 顧客全員にビデオチャットサポートが提供できない恐れがある

ビデオチャットサポートツールの多くは、WebRTCと呼ばれる技術を活用して開発されています。顧客が利用するブラウザやマイク環境によってはうまくビデオチャットができない恐れもあるため、ビデオチャットサポートを受けられない顧客も出てくるでしょう。「ビデオチャットサポートを受けるためにはどうしたらいいか?」という問い合わせが新たに生まれてしまうかもしれません。

まとめ

国内では上記のようなビデオチャットサポートツールを導入している企業は限られていますが、今後導入する企業は増えていくのではないかと私は考えています。

ビデオチャットサポートは、内容が複雑で説明しづらい金融商品を説明する際や高額商品をネット販売する際などに非常に役立ちます。ビデオチャットツールを活用することで、高品質なカスタマーサポートを提供できれば、自ずとリピーター獲得にも繋がっていくことでしょう。

本記事で触れたビデオチャットツールを活用するメリットやデメリットを知った上で、カスタマーサポートの現場でどうビデオチャットツールを有効活用できるか考えてみてはいかがでしょうか。