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カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由とは?

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カスタマーサポートに活用されるチャネルは様々です。電話をはじめ、メールやチャット、SNSなど、顧客の問題を解決するのに適したチャネルを各企業ごとに選定し、活用しています。本記事では、数あるサポートチャネルの中で、「なぜ電話を活用すべきなのか?」ということについて書きました。

カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由とは?

1.問題をスピーディに解決するため

顧客が抱える問題をスピーディに解決できるチャネルはなんでしょうか?
最近になって、チャットサポートを導入する企業も増えてきました。一見、チャットもスピーディに問題を解決できるように見えますが、チャットウィジェットを使い慣れていない顧客にとってはチャットでのサポートを受けるのにハードルがあります。また、テキストだけでは言いたいことがうまく伝えられず、結果的に電話での問い合わせになることもあるでしょう。

その点、電話は一回の通話の中で何度も質問することができ、リアルタイムに複数の問題を解決することも容易です。顧客が置かれている状況を一度に理解できる点が、スピーディな問題解決につながります。

2.問題を簡単に解決するため

自社ウェブサイトのわかりやすい場所に電話番号を掲載しておくことで、顧客は自身が問題を抱えた時にどうしたらいいかということを理解します。 何か問題が発生したら、そこに掲載されている電話番号を入力することでしょう。電話のこうしたわかりやすさ・簡単さは、顧客にいざという時の安心感を与え、問題解決を容易にします。顧客が使い方を理解しないと問い合わせできないサポートチャネルでは、問題を簡単に解決することはできません。

3.共感を示しながら問題を解決するため

テキストベースのサポートチャネルとは違い、電話は生の声を通して顧客の問題解決を図ります。顧客の感情や抱えている問題に合わせて、サポート担当者も声色を変え、共感を示しながら対応することが可能です。電話であれば、事務的ではない人間味のあるカスタマーサポートも容易に実現可能なのです。

実際に顧客は事務的なカスタマーサポートを嫌います。流れ作業のように問題解決されても、顧客は心からの満足を感じない場合もあります。顧客は問題を抱えているその時の不安な心情をサポート担当者にも理解してほしいのです。その点、電話であれば音声を通して顧客の心情を読み取りやすいでしょう。

おわりに

今回は、カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由についてご紹介しました。 もちろん、対象とする顧客の性質によって活用すべきサポートチャネルも変わってくるでしょう。しかし、多くのビジネスにおいて電話は強力なサポートチャネルとなるでしょう。最近では通話の履歴や内容管理も容易にできる電話システムが登場してきているので、ログが残らないという懸念も解消されつつあります。

本記事をきっかけに、顧客が抱える問題をスピーディに、簡単に、共感を示しながら解決するために、電話を活用することを考えてみてはいかがでしょうか。