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コールセンターシステムを導入する際に気をつけたい5つのこと

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顧客満足度の向上を考え、より良い電話対応の実現を目指す場合もあるでしょう。そういった際にコールセンターシステムの導入を考えることもあるのではないでしょうか?本記事では、導入する際に注意したい5つのポイントについてまとめました。コールセンターシステムを選ぶ際の参考にしてみてください。

コールセンターシステムを導入する際に気をつけたい5つのこと

1.利用を開始するまでにかかる時間は?

新サービスやキャンペーンの開始までに限られた期間しかない場合、コールセンターシステムの利用を開始するまでにかかる時間は直接的にサービスやキャンペーンの成否に関わってくることもあります。

また、利用を開始するまでに多くの時間が必要になる場合、それに伴って煩雑なやり取りが増える可能性も高く、人件費をロスすることにも繋がるでしょう。導入までのステップは簡単かつ短時間で完了することに越したことはありません。
今、あなたが選ぼうとしているコールセンターシステムはすぐに使い始められますか?

2.直感的なデザインかどうか?

導入するコールセンターシステムのデザインが複雑でわかりにくいものであればあるほど、操作方法を習熟するまでに多くの時間を必要とします。これは、既存システムからのスムーズな移行を邪魔する要因となります。

また、新人スタッフが入るたびに操作方法を時間をかけて教える必要があり、教育コストが余計にかかってしまいます。そのため、デザインはシンプルであるに越したことはなく、直感的に理解し、操作できるコールセンターシステムが良いでしょう。
今、あなたが選ぼうとしているコールセンターシステムは直感的なデザインですか?

3.コールセンター運営に必要な機能があるか?

より良い電話対応を実現するために、あなたが必要とする電話機能はなんでしょうか?基本的な外線の発着信機能はもちろん、通話録音、用件に応じて着信先を振り分けるIVRやACD機能、分析機能など、コールセンターシステムには様々な機能があります。あなたが実現したい理想の電話対応が実現できるか確認しましょう。

また、それらの機能が基本機能として搭載されているのか、それともオプションとして追加料金を払わないと使えないのかは事前にしっかりと確認しておくといいでしょう。
今、あなたが選ぼうとしているコールセンターシステムには十分な電話機能が搭載されていますか?

4.外部サービスとの連携は可能か?

より良い電話対応を実現するためにコールセンターシステムの導入を考えているのであれば、外部サービスとの連携機能が充実しているかどうかも注意深くチェックしなくてはいけません。なぜなら、自社で利用しているCRMツールやチャットツールと連携することのできるシステムであれば、スタッフのコール業務をより効率化することが可能になるからです。

顧客情報の確認作業や情報共有のための作業を効率化するためにも、外部サービスとシームレスな連携ができることに越したことはないでしょう。
今、あなたが選ぼうとしているコールセンターシステムは外部サービスと簡単に連携できますか?

5.システム提供元も顧客を大事にしているか?

コールセンターシステムの導入を検討しているということは、あなたはもっと顧客満足度を向上させることはできないかと考えているということでしょう。それと同じようにコールセンターシステムの提供元もあなたを大切に考えてくれているでしょうか。

システム提供元が新規顧客の獲得ばかりに躍起になり、あなたをはじめとした既存顧客をないがしろにしているようではコールセンターシステムの継続的な改善の見込みも薄いでしょう。システム提供元が既存顧客を大切にして、サービス改善に積極的かどうかも確認してみてください。
今、あなたが選ぼうとしているコールセンターシステムの提供元は、あなたを大切にしてくれますか?

おわりに

今回は、コールセンターシステムを導入する際に気をつけたい5つのことについてご紹介しました。 導入までに手間がかかればかかるほど人的コストを多く支払っていることになりますので、注意が必要です。シンプルで、直感的に操作できるコールセンターシステムを選んでみてはいかがでしょうか?

普通の電話機を利用した電話対応ではなく、コールセンターシステムを利用した電話対応をこれから検討する方は是非参考にしてみてください。