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言った方が得? コミュニケーションの流儀を学べ。 CS JAM#7 イベントレポート

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こんにちは。編集部の畠です。 今日は第7回目となるCS JAM@メルカリにやってまいりました。

突然ですが、皆さんはこんな経験ありませんか? * ブログやSNSで何か発信した方が良いのではと思っているけど、結局何もしていない。

  • いつも職場で同じ人とすれ違うが、話すきっかけがない。
  • 人と話すのって疲れる。

私はすべてに当てはまります!
本イベントでは広報や採用、CS担当といったコミュニケーションを”日常の仕事”とする方々の話が聞けるようです。
ズバリ、テーマは「コミュニケーションの"流儀"を語ろう」

【登壇者のプロフィール】
広報/中澤 理香
大学卒業後、2011年新卒としてミクシィに入社。新規事業に携わり、webやアプリのディレクター等を務める。 2013年末に退社後、フィリピンに語学留学を経て、サンフランシスコにてテックライターとして活動。 2014年7月より、Yelp Japan2人目の社員として東京のコミュニティマネージャーに就任。50回以上のイベント企画・運営やPR活動、500件以上のレビュー執筆等を行う。 2016年1月より、メルカリの広報に従事。
HRグループ /鈴木 綾香
デジタルマーケティングエージェンシーのアイレップでSEMコンサルタント・広報を担当後、earth music & ecologyなどのブランドを展開するストライプインターナショナル(旧クロスカンパニー)の社長室・新規事業開発室などを経て、2014年11月より現職。メルカリでは採用を中心に、インナーコミュニケーション、イベントの企画運営など、幅広く担当。
CSグループ/大森 拓馬
Google、信販会社のCSを経てメルカリに入社。CS業務以前は飲食店や家電量販店での従事経験があり、サービス最前線においてのバーバル・ノンバーバルを問わないコミュニュケーションの重要性を熟知する。現在は渉外担当として、ステークホルダーとの関係を構築することでサービスの発展を支えている。


メルカリの3職種の担当者が与えられたテーマに対し、それぞれのこだわり(流儀)を語るパネルディスカッションが始まりました。

テーマ1 Go Boldなコミュニケーションの流儀

【中澤】希望は口に出すと意外に叶う

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広報の中澤さんは、無理そうなこともとりあえず発信することを大事にしているそうです。

  • 言っているうちに、「そういえばあの人が知ってるよ」と紹介してくれる人がでてきたり、協力してくれる人が見つかったり、いったことにつながる。
  • また、希望を言っていた後にその取材の話が偶然くると夢が叶った気持ちで嬉しくなれる

【鈴木】 圧倒的性善説で考える。

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  • 出来る限るルールは作らないという方針で、制度企画や運用なども性善説を前提に考えている。
  • Go Boldというバリューが浸透していて、やらないよりはまずやってみる。必要なことであれば役割や役職関係なく意見をきちんと言い合うというのが文化として根付いている。

【大森】 人がいるんだよなという安心感を与えたい。

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  • メルカリのカスタマーサポートはメールで行っているので、定型文の対応だと思われがち。ちゃんと人間が対応していて、問題の解決までサポートできるよ!ということを示したい。
  • お客様が悪気なくガイドライン違反の出品などをしてしまうようなこともある。そのときには注意の文言だけではなく、人間らしい一言を添えることで、今後もメルカリを使ってもらえるような関係性を作っていくのが流儀。


「言わないと何も始まらない」とはよく言いますが、やはり基本的なところをやり続けることが大事なんですね。
中澤さんによると、今度はマツコのテレビ番組にメルカリをだしたいということを積極的につぶやいているそうです。

テーマ2 ”社内”におけるコミュニケーションの流儀

【中澤】セルフブランディング
  • 現在メルカリには200名近くの社員がいるため、黙っていては皆に覚えてもらえない。だから社内でも顔を知ってもらい、面白いネタを教えてもらえるようにしている。
  • Slackに”コーヒー淹れたよ”と投稿するだけで、人が集まってきて社内の話をする。そこで面白い話を教えてもらうようにしていると、自然と面白い話を教えてくれたりするようになっていくとのこと。
【大森】51%の思いやり。
  • 100%と100%でぶつかると、物事が決まらない。100%と0%では一方的。50%と50%に1%譲る精神を持つことが大事だと考えています。 (ラジオ番組で芸人が言っていたセリフが元にになっているそうです。)
【鈴木】とにかく話しかける。
  • とはいっても話すネタがないことがある。そんな時は、見たままの光景やそのときの状況をそのまま言葉にして言うだけでもコミュニケーションのキッカケになる。 コーヒーを淹れている人がいたら「コーヒー淹れてるの?」と見えているそのままを言葉に出してみるだけでもいい。
  • 些細なことですがどんな形でも接点を持つというか、積み重ねが重要。
  • 社内コミュニケーションにおいて、個人の意思と会社の意思は両輪だと感じることが多い。本人の意思はあくまで尊重しつつ、会社としての主旨を理解してもらう努力は怠らないことが大切。たとえば、メンバーの誕生日の祝いをSlackに投稿する取り組みひとつをとっても、なぜそのような取り組みするのかという背景をひとこと添えるだけで、個人のことを投稿されるのはちょっとという人でも賛同してくれることがあった。

鈴木さんの相手の状態を見たままを口に出してみるというのは、簡単ですが、今すぐ使える内容で衝撃的でした。
また、大森さんの相手を思いやるというのは当然のことですが、分かりやすい言葉に起こすことで、口にする機会が増え、浸透していくんですね。

質問

社員が増えていく中で、他部署をまたいだコミュニケーションのコツは?

【鈴木】 特効薬はないと思っています。 人によって刺さるものは違うし、ひとつの施策ですべてを解決することは難しい。お酒が好きな人もいれば、お酒は飲めないけどスポーツならみんなとやりたいという人もいるかもしれない。なるべくバリエーションを多く、手数を増やして、入口をたくさん用意しておくことが大切だと思っている。どれかひとつにでも参加してもらえたらいい。

【中澤】 人数が増えると、他の部署のことは分からない、と諦めてしまいがちだが、そこは会社側が言い続け、施策を打ち続けることが大事。
メルカリはSlackや資料なども原則オープンなので、必要な情報は自分から取りに行くことが推奨されている。さらに社内コミュニケーションのために部活をはじめ色々な取り組みもされている。そこまでいくと「情報が共有されてない」と言い訳できない。手数が大事なのでは。

所感

コミュニケーションの第一歩は小さなきっかけを作ること。

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コミュニケーションが上手い人というと、とても話がうまかったり、オーラのある人を想像していました。
しかしながら、今回登壇された3人は自然体であって、1回では浸透しないから手数を打つとか、とりあえず言ってみるなど小さなことをたくさんやっているということに気づかされました。

鈴木さんのように、相手の状態を見たままというのはとても簡単ですが、その言葉を起点にたくさんのコミュニケーションが生みだされてきたんだなーというのが想像できました。
また、なぜこれをやって欲しいのかということも説明文を一言加えることなど、プロセスの1つ1つも大事にしていました。 小さなきかっけ自体は誰でも作ることができるのですが、それを実現できるまでやり続けることができるのが、コミュニケーションの上級者なのでしょう。

コミュニケーションを仕事にしている方が、話すのは疲れるけど”発信した方が得だよ”と素直な意見を言ってくれました。必要以上に気構えることもないし、発信するのって良いな!と得した気持ちになってしまいました。

以上、六本木からCS JAM#7の様子をお届けしました。
次回もCS JAMでお会いしましょう!

csjam.connpass.com