読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

サポートタイムズ

サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect)

カスタマーサポートの未来を考えよう!

Powerd by CallConnect
Twitter Facebook

コールセンターのサービス品質を低下させる5つの原因とは?

f:id:sennba3:20161205145627g:plain

コールセンターのサービス品質を低下させる原因は様々です。サービス品質を向上させようと考えるのであれば、あらかじめサービス品質を低下させる原因について知っておく必要があります。それにより、改善に向けた具体的な行動を取ることができるようになるからです。本記事では、コールセンターのサービス品質を低下させる5つの原因について書きました。

コールセンターのサービス品質を低下させる5つの原因

1.高い欠席率

勤務当日に欠席するスタッフや病気などを理由に欠席するスタッフが多ければ多いほど応対スタッフが足らず、入電を効率的にさばけなくなります。これは、コールセンターへの電話の繋がりやすさを低下させる原因になります。コールセンターのサービス品質を高く保つためには、スタッフの健康管理はもちろん、当日のドタキャンを防ぐ取り組みが必要になるでしょう。

2.人員配置が不適切

会社でキャンペーンを行った際や季節特有の要因で、入電量が増える場合があります。あらかじめそういった事態を想定できるにも関わらず、十分な応対スタッフを待機させておくことができず、サービス品質が低下することもあります。キャンペーンを実施する際や季節特有の要因で入電量が増えることがわかっている際は、増加するであろう入電量にしっかりと対応できるだけのスタッフを配置しておくことが欠かせません。

3.一件あたりの通話時間が長い

顧客の課題を解決するためにどうやっても長時間かかってしまう場合もあります。そういった場合は致し方ないとしても、応対スタッフのスキル不足が原因で通話が長引くこともあります。これによって、いつまで経っても次の通話へ応対する準備が整わず、入電量に対して応対スタッフが一時的に不足する事態を招きかねません。たらい回しにされたと感じる顧客を生まないためにも、適切なスタッフ教育を行い、通話時間が余計に伸びないようにしましょう。

4.後処理時間が長い

通話後の処理時間が長ければ、その間は次の電話に応対できなくなってしまいます。これにより、入電量に対して応対スタッフが一時的に不足する事態を招くこともあります。通話後の処理作業が煩雑であったり、スタッフが処理作業に不慣れであれば、こうした事態は起きやすくなります。後処理のフローを簡素化するのはもちろん、通話後の処理作業についてもあらかじめ教育しておく必要があるでしょう。

5.最適なコールセンターシステムを導入できていない

顧客情報を確認しながら、電話対応をする必要があるにも関わらず、顧客情報の確認作業に時間がかかるようなシステムを利用していては、サービス品質の低下を招きかねません。また、入電量が多く、キューイングと呼ばれる機能を活用して、顧客を待機させておく必要がある場合にも、そうした機能がないシステムを使っていれば、当然効率的に対応することはできません。

加えて、利用方法を理解するのに時間がかかるような複雑なコールセンターシステムであれば、新しいスタッフが入るたびに教育コストがかかり、現場に出てもらうまでに時間がかかってしまいます。自社のコールセンター業務に最適で、シンプルなコールセンターシステムを選ぶ必要があるでしょう。

おわりに

 今回は、コールセンターのサービス品質を低下させる5つの原因についてご紹介しました。 サービス品質の低下は、何気ないスタッフの欠席や入電量の予測の甘さによって引き起こされます。また、最適なコールセンターシステムを導入できていないこと、応対スタッフのスキル不足によっても引き起こされます。

ぜひこうした原因をあらかじめ理解し、サービス品質が低下しないように対策を講じてみてください。 繋がりやすいコールセンターが増えることを願っています。