電話にしてもメールにしても、クレーム対応は骨の折れる仕事だという認識が一般的ではないでしょうか。しかし、本来はクレームが顧客から届くということは企業が成長するきっかけを得られるという点で喜ぶべきことなのです。本記事では、顧客がクレームを言ってこない理由とクレームが企業にもたらす価値について書きました。
クレームが企業にもたらす価値とは？
「できればクレーム対応はしたくない」というのがCS担当者の本音ではないでしょうか。 しかし、あなたの企業の製品が多くの人に使われるようになればなるほどクレームが来る可能性も高くなるでしょう。
ただ、いくら日々のクレーム対応で骨を折ったとしても、企業にとって顧客からのクレームというのは非常に価値のあるものだということは忘れてはいけません。なぜなら、クレーム対応の仕方次第では企業へのネガティブな印象をポジティブな印象に変えることもできるからです。さらに、顧客がどういうポイントで不満を抱いたのかがわかれば、今後の製品改善やサービス改善にもつなげることができます。
顧客からクレームの連絡が来すぎるのも考えものですが、クレームの連絡が全くないことを安易に喜ぶよりは企業の成長のきっかけとなるクレームは適度に拾い上げられるようにするのがいいでしょう。
しかし、顧客にとってもクレームを言うことは労力のかかる行為です。そのため、ちょっとしたきっかけでクレームを言うことをやめてしまうこともあります。そうなった場合、企業はポジティブな印象を与える機会や製品を改善する機会を得ることができません。
そこで、CS担当者は以下に挙げるような「顧客がクレームを言ってこない理由」について理解し、顧客からの価値あるクレームをもっと拾い上げるためにはどうしたらいいかということについて考えてみてはどうでしょうか？
クレームを言ってこない理由
1.クレームを言っても意味がないと思っている
仮にWEBサイトのわかりにくい、たどり着きにくい場所に企業への連絡先が記載されていたら、顧客はどう思うでしょうか。 おそらく、「この企業は問い合わせをあまり受け付けたくないのだな」と思うのではないでしょうか。 もし、こうした思いが顧客の中に生まれてしまったら、「どうせクレームを言っても改善する気もないだろうな」という諦めにつながってしまってもおかしくありません。 あなたが自社にとって価値あるクレームを積極的に拾い上げたいと思うのであれば、「何かあったらいつでも問い合わせをして来てください」という企業の考えを顧客に理解してもらう必要があるのです。連絡先をわかりやすい場所に記載するのも一つの手でしょう。
2.クレームを言うのが面倒くさい
メールを送っても返信がない、電話をかけても長時間待たされる。こうした体験は顧客が企業にクレームを言うことを諦めさせるのに十分なきっかけとなります。また、使いやすいコミュニケーションチャネルがなく、企業への連絡自体がしづらい場合も同様に顧客は企業にクレームを言わなくなる可能性があります。そのため、顧客が使いやすいコミュニケーションチャネルは何かという視点で最適なチャネルを選び、担当者に繋がりやすい環境を整えておく必要があります。
3.関係悪化を恐れている
クレームを言うことで、今後もお付き合いしていく企業の担当者と関係が悪化することを恐れている場合もあります。不便に感じていることや改善してほしい点を伝えることで険悪なムードになったり、サービスを受ける上で何か不利になるのではないかと心配していることもあるでしょう。 そのため、企業の担当者は積極的に「何かあれば言ってください」と言う姿勢を示さなければいけません。そして、それは企業として全ての顧客に対して発信されるべきメッセージだと言えるでしょう。
クレームを積極的に受け付け、成長の機会を掴もう
今回は、「顧客がクレームを言ってこない理由」について触れました。 理不尽な要求を繰り返すモンスタークレーマーは例外ですが、普通に製品を利用している顧客がどんなことを課題に感じるのかということは、企業としてはぜひとも知りたいはずです。また、トラブルが生じたら、不満を抱えたままにするのではなく、まずは相談してほしいと思うはずです。
CS担当者を中心に、企業としてこうしたメッセージや考えは顧客に対して積極的に伝えていく必要があります。それが顧客からの価値あるクレームを促すためには欠かせません。
本記事をきっかけに、クレームに対する企業の姿勢や考え方をしっかりと顧客に伝えられているか、振り返ってみるのはいかがでしょうか？
