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サポートタイムズ

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サポート担当者にとってのサービス連携の重要性

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最近は自社のサービス運営をより効率化するために、クラウドサービスを利用するケースが増えてきています。その中で使われるサービス連携の概要やメリットをご紹介します。

サービス連携の概要

今作の Web サービスは、それぞれが独立して何かの目的を達成できるような形態となっています。クラウドサービスの比較サイトの「ボクシル」を見れば、いかにたくさんのサービスが出回っていることか理解できます。

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社内のクラウド化を推進すると、それぞれの目的で複数のサービスを利用することが出てくるでしょう。問題となってくるのは、その情報をどうやって"連携"するかということです。Aというサービスに情報を入力して、同じような情報を Bのサービスにも入れる、となると業務が非効率となり、クラウドを活用しているのに手間ばかりがかかるという事態にもなりかねません。

サービス連携はこの課題を解決します。クラウドサービス同士が"連携"の機能を提供することで、ユーザーである私たちは同じようなデータをわざわざ入力しなくて良くなったり、お決まりの手続きを自動化することが可能になります。

クラウドを活用して、より便利にビジネスを加速させることができるのが、サービス連携です。

サービス連携の例

例えば Salesforce を全社的に導入することになった、とします。 Salesforce は会社で取引している顧客や商談など、ビジネスにおいて発生するあらゆる情報を保存して管理することのできる CRM と呼ばれる部類の Web サービスです。

Salesforce などの CRM を利用すると、Salesforce 内だけでの情報では管理しきれない部分も出てくることになります。例えば自社サービスの登録ユーザーの登録管理、社員の管理、マーケティングの顧客や電話の管理などです。そしてそれらは Salesforce とは別のWeb サービスであることも多いでしょう。

例えば名刺管理には Sansan を利用していたとします。専用スキャナによって名刺情報を手で入力しなくても勝手に取引先情報として蓄積していく手軽さがあります。この名刺情報を Salesforce で管理したいという場合は、Sansan の提供する Salesforce 連携によって解決できます。 Sansan で取引先を入力してもらっても、全社的に Salesforce で情報を管理している、という場合に最適なソリューションとなることでしょう。

カスタマーサポートにとってのサービス連携

カスタマーサポートにとって、顧客情報は大変重要な情報です。問い合わせをした方が、新規の見込み顧客なのか、既存顧客なのかを判断するのはもちろんのこと、以前は誰がどんな対応をしたのか現在の顧客はどういう状態なのかなどを管理することが求められます。顧客管理をした上でのサポートは、顧客に対してオンリーワンのサポートを提供することができ、より高い顧客満足を実現することができます。

では、具体的にどのようなサービス連携の例があるでしょうか。カスタマーサポートで言えば定番のサービスになりつつある Zendesk は当然のことながらたくさんのサービス連携を提供しています。

f:id:sennba3:20161116123038p:plain App Marketplace & Integrations | Zendesk

Salesforce, ZohoCRM, MailChimp, Amazon, Ebay といった海外のサービスがどうしても多くなってしまいますが、それぞれ各社が Zendesk と連携するために連携機能を提供しています。

Zendesk Apps や Salesforce AppExchange といった主要サービスのマーケットプレイス以外にも連携を提供している場合がありますので、ご利用中のサービス のサポートに連絡してみるといいでしょう。今後連携を提供する予定なのかそうでないのかも教えてくれるかもしれません。たいていのBtoBサービスの場合、連携はとても重要な機能となりますので前向きに検討してくれるはずです。

終わりに

本記事ではサービス連携の概要と重要性、そして実現の例までご紹介しました。

カスタマーサポートも情報が大事になってきている時代です。カスタマーサポート担当者の目線から、より良い業務効率化に向けてクラウドサービスの利用や連携を提案してみてはいかがでしょうか。