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IVRを活用する際の3つの注意点

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企業のサポート窓口に電話をかけた際、「〜にご用の方は1を押してください・・・」といった自動ガイダンスを聞いた経験のある人も多いでしょう。企業は、この自動応答ガイダンス(IVR)の設定を最適化しないと、余計な不満を抱かせることになります。本記事では、自動応答ガイダンス(IVR)を活用する際に気をつけたい3つの点について書きました。

面倒なIVR

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IVRとは、企業の電話窓口で音声によるガイダンスを再生し、発信者のプッシュ操作に合わせてあらかじめ録音してある音声を自動的に再生したり、発信者の求める適切なオペレータへ着信を転送する機能のことです。 通信販売での受注や予約、企業への資料請求、懸賞やキャンペーン応募の受付などで使われることが多く、余計な電話取次ぎの手間を軽減し、電話応対業務の効率化に役立ちます。

しかし、このIVRが顧客に余計なストレスを与え、不満を生み出す原因にもなっているのです。 顧客にいくつかの選択肢を与えて、短時間で最適な選択肢を選ぶように顧客に迫るわけですから、顧客がストレスを感じるのも無理はありません。また、再生されるガイダンスが早口で聞き取りにくい場合もあれば、選択肢が何階層にもなっていて、結局オペレーターに繋がるまでに時間がかかる場合もあります。

IVRを活用する企業は、自社で設定しているIVRが複雑で、顧客をうんざりさせるものになっていないかを見直す必要があります。そして、万が一わかりづらいフローになっていたのであれば、すぐにフローを改善しなければなりません。

では、企業が電話応対業務の効率化などを目的にIVRを活用する際には、どういったことに気をつけたらいいのでしょうか?

IVRを活用する際に気をつけたいこと

1. IVRの構成を複雑にしない

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まず基本となるのは、選択肢を数多く用意しすぎないことです。企業へ電話で問い合わせをしている時点で、顧客はできるだけ早く答えを知りたいのです。それなのに、選択肢が10個近くあれば、誰でもうんざりするでしょう。3つか、4つ程度の選択肢に抑え、顧客がガイダンスを聞く時間を最小限にしましょう。また、選択肢を3つ程度にしても、階層化しすぎてしまえば何の意味もありません。 日頃から顧客の問い合わせ理由を理解し、選択肢・階層は最小限にすることが大切です。

2. IVRの構成をわかりやすく表示する

どうしても選択肢や階層を少なくできない場合は、お問い合わせ電話番号の横にIVRのフローを表示してみましょう。IVRのフローが複雑ではない場合でも、顧客に余計なストレスを与えないためには有効な取り組みになるかもしれません。 顧客もあらかじめどのように選択していけば自分の知りたいことにたどり着けるのかが理解できるため、IVRフローが表示されていない時よりも感じるストレスは小さくなるはずです。

3. Webサイトを閲覧するように促さない

まれに、IVRに従って操作を進めていく中で「Webサイトにてご確認ください」といった主旨のガイダンスが流れ、通話が切断されるケースがあります。顧客の中にはWEBサイトやFAQを一切見ずに電話問い合わせしてくる人もいますが、多くの顧客はWEBサイトを見た上で問い合わせをします。その上で不明な点を解消するために、電話で問い合わせをしているの可能性があります。 それなのに、オペレーターに繋がることなく、上記のようなガイダンスを再生し、通話を切断するのは好ましくないでしょう。 必ずガイダンスの中で答えが得られるようにするか、最終的にはオペレーターにつなぎ、顧客の課題を解決できるようにしましょう。

小さな不満を取り除き顧客ロイヤルティ向上につなげよう

今回は、自動応答ガイダンス(IVR)を活用する際に気をつけたい3つの点についてご紹介しました。 IVRは電話応対業務の効率化に役立つ素晴らしい機能ですが、活用方法には気をつけたいものです。 ぜひ上記の3点を参考にしてみてください。

顧客が電話で問い合わせをしてくる意図を理解し、ストレスを極力与えることのない電話対応を心がけましょう。 そして、「困った時に電話すれば課題を解決してくれる」という安心感を顧客に与え、顧客ロイヤルティの向上に繋げていきましょう。

本記事をきっかけに、IVRを有効活用する方法について考えてみてはいかがでしょうか。