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より良い顧客対応を実現するための3ステップ

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より良い顧客対応を実現するためにはどういった取り組みが必要になるでしょうか? 本記事では、より良い顧客対応を実現する上で欠かせない3つのステップについて書きました。

1.理想の顧客対応フローを考える

どういった顧客対応のフローであれば、素晴らしい顧客体験を提供できるのでしょうか。まずはどういった顧客対応のフローが理想的なのかを考えてみるといいでしょう。これが定まらなければ、何に向けて改善すればいいのかわからなくなってしまいます。素晴らしい顧客対応を実践している企業などを参考に、究極的にどうなったら最高の顧客体験を提供できるのかを時間をかけて考えましょう。そして、理想のフローを図示するなど、わかりやすい形に落とし込むことが大切です。

2.現状の顧客対応フローを見直して、改善点を見つける

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理想の顧客対応フローについて考え、まとめることができたのなら、今度は現状の顧客対応フローについて見直してみましょう。また、現状の顧客対応フローも図示するなど、わかりやすくまとめるといいでしょう。 これによって、理想の顧客対応フローと、現状の顧客対応フローを見比べることができるようになり、何を改善すべきかが明確になります。

例えば、電話での顧客対応フローを見直した結果、着信時に顧客情報がわからないため、毎回情報確認に手間取ってしまっているということがわかることもあるでしょう。また、余計な情報入力作業がフローの中に含まれていたということがわかることもあるでしょう。

より良い顧客対応を実現するためには、理想とのギャップを明確にする必要があるのです。

3.ツールを活用して理想に近づける

理想と現状のギャップを埋めるのに、最新のツール、テクノロジーが役に立つこともあります。人的な努力でしか叶えられないと思っていたことが、実はツールを使えば簡単に実現できる場合だってあるのです。自分たちが理想とする顧客対応フローを実現するためには、どういったツールが必要になるのかを考えてみましょう。

ただし、ツール選定の際には、「他社も使っているから」という理由だけで決めてはいけません。右に倣えではいけないのです。 なぜなら、当たり前のことですが、企業ごとに理想とする顧客対応フローも違い、現状の顧客対応フローも違うからです。本当にそのツール導入が自社の顧客対応を理想に近づけてくれるのか、またそのツールは社内にどのような影響を与えるのかということも注意深く確認しなくてはなりません。 もし、大幅なツール変更や顧客対応フローの変更が見込まれるようであれば、ツール変更前にあらかじめ社内に共有するようにしましょう。ツール導入後に余計な混乱を招かないようにする必要があります。

おわりに

今回は、より良い顧客対応を実現する上で欠かせない3つのステップについてまとめました。

理想の顧客対応フローと、現状の顧客対応フローを図示して見比べるということはぜひやってみてください。余計な情報確認作業による顧客対応の遅れが判明したり、余計な報告業務が効率的なサポートを阻害している可能性もあります。そして、それらを人的な努力だけでなんとかしようとするのではなく、最新のツールをうまく取り入れることで効果的に解決してみるといいでしょう。 そして、常に理想と現状の顧客対応フローを見比べることで、今何に取り組むべきか?ということを明確にしておきましょう。

本記事をきっかけに、まずは現状の顧客対応フローについて見直してみるのはいかがでしょうか。