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リニューアルされた Zendesk の紹介

サポートツール

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10月27日に Zendesk のデザインの一新をはじめとしたリニューアルが行われました。本記事では Zendesk のアップデートを速報としてお届けします。

リニューアルの概要

今回のリニューアルの概要を知る上では、Zendesk 本家サイトの最新情報を見ることをお勧めします。本記事ではその中でも特に注目したいアップデートについてご紹介します。

Zendesk デザインのリニューアル

Zendesk のアイコンを始めとした外観が変更となりました。特に今まではチャットは Zopim というサービスを組み込む形となっていましたが、これからは Zendesk Chat として Zendesk ファミリーの一員になったことが強調されています。

アイコンにもそれぞれ意味が込められている感じがして素敵ですね。Zendesk のヘルプセンターの入口で確認できます。 Zendesk Support は従来のメールを中心としたチャネルの統合を実現するサービスです。このアイコンを見てみると、何かお互いが支え合っているように見えます。ヘルプセンターは顧客にしっかりとした土台を作ってくれているように見えます。

さて、肝心のZendesk Support の管理画面の中ですが、外を囲む外観が主に変更になったようです。

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Zendesk の上部にあった"タブ" がより大きく、扱いやすくなった感じを受けています。今までは Zendesk 内の"設定"に移るとタブが消えてしまい、戻るのが大変になっていたりすることがありました。今回のデザインリニューアルにより、どのページにいてもタブが常に表示され続けるようになるため、すぐに対象のチケットへ戻って返信の続きを書くことが可能になるでしょう。

以下、デザイン以外の Zendesk のアップデートを見ていきましょう。

Web Widget でのファイル添付

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Zendesk には任意のウェブサイトに問い合わせのウィジェットを設置できる WebWidget を提供しています。HTML内に Zendesk から提供された HTML コードを挿入するだけで問い合わせ窓口を提供できる機能です。今回からその Web Widget に画像などのファイルを添付できるようになりました。

この点は、今までメールやチャットと比べての Web Widget の欠点の一つと言われていたことでした。ファイル添付ができるようになった Web Widget で今一度ホームページに貼り付けてみてはいかがでしょうか。

コメントフィルター

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今後、新登場するコメントフィルターも注目すべき機能でしょう。パブリック返信と内部メモ含めたすべての顧客の会話の中で、キーポイントを素早く抜き出すことができます。

ビジネスルールでも、大量のマクロの中から適切なものをすぐに探し出せるような機能アップデートがあるようです。

Zendesk Message

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Zendesk Message は、「顧客がふだん使っているメッセージングアプリを使用して、やり取りしている顧客との会話を管理できる、カスタマーメッセージングソフトウェア」です。近年は一言にチャットとはいえ多くのチャットサービスが登場してきています。それらをシームレスに統合し、カスタマーサポート担当者は Zendesk だけで管理が可能になります。

また、Zendesk Message には強力なボットが存在します。ボットは、応答を自動化し、多くの顧客にリーチするための優れた手段です。Zendesk Messageでは、ボットとカスタマーエージェントとを組み合わせることで、マーケティングを効率化させるだけでなく、やりとりに人間味を加えています。特にたくさんのユーザーを抱えている BtoC 向けサービスのサポート窓口には便利そうです。

Zendesk Message は執筆時点でプレビュー段階となっており、早期アクセスの募集を行っています。

Zendesk Connect

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Zendesk Connect は、顧客の属性に応じてメッセージを送ることのできるサービスです。今までの Zendesk は「顧客から問い合わせが来たら、それをチケットとして管理し、対応する」という形を取っていました。これからは、自らが顧客に対してアプローチを送るような積極的なカスタマーサクセスのためのアクションを取ることができます。

そのためにも顧客情報をより細分化して管理することが必要です。Zendesk Connect ではあらゆるチャネルのサポートを顧客単位で管理し、適切な時に適切なコンタクトを送ることが可能になっています。例えば顧客が閲覧していたWebサイトのページ、サポートを必要とした場合や理由など、顧客の過去の情報が Zendesk Connect で表示されます。

こちらもまだプレビュー版となっており、早期アクセスの募集をしています。

終わりに

新しくなった Zendesk では、デザインの一新に目が奪われがちですが、 Message や Connect といった新しいサービスも登場する予定です。より顧客とのリレーションシップを深めるための機能追加となっています。

今回の記事はあくまで概要に過ぎません。より詳しい情報については、 Zendesk の What's new をご覧ください。