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音楽好きはCS担当者に向いてる?

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先日お届けした「CS JAM #6」のイベントレポート。偶然か、必然か、イベントにてLTを行った各社で活躍しているCS担当者の方々の多くがバンド経験者(音楽好き)でした。そこで、「音楽とCSには何かしら関連性があるのか」ということに興味を持ったため、本記事では音楽とCS担当者には欠かせない共感力の関連性について筆者の考察を書きました。

CS担当者に求められる「共感力」

共感力とは、他人の考えや意見、感情などに“その通りだ”と感じることができる能力を意味します。同じような言葉で「同調」という言葉がありますが、同調と共感は全くの別物です。同調は、提示された基準や期待に沿って足並みを揃えるだけの活動です。一方で、共感は、他者と喜怒哀楽の感情を共有することを目指し、自らの感覚や思考を働かせる活動です。

より良い顧客対応を実践する上では、同調ではなく、共感が欠かせません。 顧客とただ同調しているだけでは話があらぬ方向に進んでしまうでしょう。しかし、共感することができれば、相手の心情を察した上で、最適な伝え方を選び、顧客にとって最善の策を提示していくこともできるのです。

また、CS担当者は、時に不満を抱えて問い合わせをしてくる顧客と向き合わなくてはいけません。もし、そんな時に「あ、そうですか。」と全く顧客に共感を示さずに対応したら、どうなるでしょうか。 顧客の不満をさらに大きくし、怒りを買ってしまうことでしょう。 そういった事態を招かないためにも、CS担当者には共感力が必要なのです。

そして、共感力をうまく発揮することは、会話する相手に対して「この人になら話しても大丈夫!」「この人ならわかってくれる!」といった安心感を生み出すことにもつながります。

こういった共感力は「相手を注意深く観察、感じようとすること」によって養われます。相手の仕草や声のトーンなど、自らの感覚全てを駆使して相手を理解しようとするからこそ、相手の気持ちに寄り添うことができるようになるのです。相手に興味を持つ習慣がなければ、肝心な顧客対応の時に相手に対して共感することは難しいでしょう。

では、このCS担当者には欠かせない共感力と音楽には何か関連性があるのでしょうか。ある興味深い研究結果をご紹介します。

共感力と音楽の関係性とは?

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ケンブリッジ大学の研究者による研究によって、音楽は自分が他人とどう接するかということに影響を及ぼしているということが明らかになったのです。

研究者は、8歳から11歳の52人の子どもを2つのグループに分けました。最初のグループは特別に作られた音楽プログラムを割り当てられ、他人と接することがベースになっている活動に参加しました。 第2のグループは、同じプログラムで音楽なしのものを割り当てられました。 そのプログラムの前後に、子供たちは感情的共感力レベルのテストを受けました。

その結果、音楽を聴いた子供達の方が、プログラム終了後のテストで良い結果を出しました。

音楽好きをCS担当者に抜擢するといいかも!?

上記の結果だけで全てを断定することはできないにしても、長期間の音楽活動はCS担当者として活躍するためには欠かせない“共感力”という素養を養うのに一定の効果を発揮しているのかもしれません。 共感力が求められるCSという現場において、意図せずとも音楽好きな方が多いのは、偶然ではなく、もしかしたら必然なのかもしれません。

また、音楽だけに限らず、他人の立場に自分を置いたり、協調して何かを成し遂げる習慣がある人は、共感力が高い可能性もあります。 素晴らしいカスタマーサポートを実践するためには、共感力のない人より、共感力のある人をCS担当者として抜擢するに越したことはありません。

今後は“共感力”という基準で、CS担当者に誰を抜擢するか、採用するかということを考えてみてもいいのではないでしょうか。 もしかしたら、“音楽好きかどうか”で判断する企業も出てくるかもしれませんね。