顧客満足度を低下させないために大切にしたいこととは？

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顧客満足度を向上させることは、解約リスクを低下させ、収益性を高めることにつながります。本記事では、多くの企業にとって重要な意味を持つ「顧客満足度」について触れ、顧客満足度を低下させないために大切にしたいことについて書きました。

まず、顧客満足を実現する上で欠かせないことは何か？

本メディアでも度々取り上げてきましたが、顧客満足を実現する上で“顧客の事前期待を把握する”ということは前提として必要になることです。顧客の事前期待を把握することで、企業がどのように行動したらいいのかがわかります。顧客の事前期待を把握しようとせず、企業側の都合だけでカスタマーサポートを実践しようとすれば、必ずズレが生じます。そして、そこで生まれたズレはそのまま顧客の不満となるのです。

また、顧客の事前期待といっても、顧客は企業に対して過度な期待をしている訳ではありません。商品を注文したら、期日通りに注文した商品が手元に届くこと、飛行機に乗ったら時間通りに目的地に着くことといった当たり前のことしか期待していません。そのため、企業はこうした当たり前のサービスを提供することにまずは注力すればいいのです。その上で余裕があれば、顧客に「おっ！」と言わせる体験を提供できないか考えてみるといいでしょう。

これらは顧客満足を実現する上での前提となるポイントですが、顧客満足度を低下させないためには私たちはさらにどのようなことを大切にしなければならないのでしょうか。

顧客満足度を低下させないために大切にしたいこと

企業は、顧客満足度を低下させないために“顧客の欲しがる情報を提供する”ということを大切にしなければなりません。

では、顧客が欲しがる情報とは一体どのような情報なのでしょうか。
上記に記載した商品を注文した場合ではどうでしょうか。おそらく、顧客が気になるのは「自分が注文した商品がしっかり手元に届くのか？」ということではないでしょうか。そのため、Amazonなどの通販サイトでは、顧客が気になるであろう配送状況に関して確認できるようにしています。また、ピザを注文した際にも配送状況に関して確認できるような仕組みになっていることもあります。

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このように顧客が欲しがる情報を提供することによって、顧客は余計な不安を抱かずに済みます。顧客満足度を低下させないためには、こうした取り組みが重要だと言えるでしょう。

自社サービスでも応用できないか考えよう！

これまでの内容を踏まえて、自社サービスでも応用できないか考えてみましょう。

例えば、あなたが提供しているプロダクトを利用するためには顧客側で何かしらの設定が必要になるとします。その場合、設定方法をサポートする担当者がお申し込みと同時にその顧客用にカスタマイズしたメールを送るようにするのはどうでしょうか。顧客はプロダクトを利用するにあたり、設定方法に疑問を抱いて問い合わせをしたくなることもあるでしょう。そこで、あらかじめサポート担当者から顧客に連絡を入れれば、安心して設定を進めることもできるでしょう。さらに、設定状況に応じて顧客が欲しがる情報を迅速に提供していくことも可能になるのではないでしょうか。

上記はあくまでも一つのアイデアに過ぎませんが、顧客が欲しがる情報を適切なタイミングで伝達できるようにしたり、容易に確認できるようにすることは顧客満足度を低下させないためには非常に重要なことです。