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なぜCS部門とマーケティング部門の連携は重要なのか?

コラム

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CS部門は、高品質なカスタマーサービスを提供するために積極的に他部門と関わっていかなければなりません。本記事では、CS部門とマーケティング部門が密な連携をとらなければならない理由について触れ、CS部門が他部門と積極的に関わっていくことの重要性について書いていきます。

CS部門とマーケティング部門が密な連携を取るべき理由

高品質なカスタマーサービスを提供するためには、CS部門は他部門と積極的に関わっていかなければなりません。特にマーケティング部門とは密な連携を取る必要があるでしょう。なぜなら、マーケティング部門が取り組む新製品キャンペーンなどのプロモーションキャンペーンに応じてCS部門はあらかじめサポート体制を拡充しておく必要があるからです。何かしらのプロモーションキャンペーンを実施した場合、それに応じて通常時以上の電話問い合わせやメール問い合わせがサポート窓口には寄せられるでしょう。もし、CS部門がマーケティング部門と密な連携を取れていなかったら、どうなるでしょうか。おそらく、急増した顧客からの問い合わせに対して満足に対応することができずに、キャンペーン自体が失敗に終わるだけでなく、企業への信頼感をを低下させる結果にも繋がってしまうのではないでしょうか。

また、部門間の連携が取れている場合でも、「キャンペーンへの反響がどれだけあるか?」ということへの予測が甘かったために、結局満足な対応ができずに終わってしまうケースもあるでしょう。プロモーションキャンペーンの実施が企業への信頼感を低下させるきっかけとならないように十分な準備をすることが重要です。

事前準備が全て

CS部門はマーケティング部門と日頃から積極的にコミュニケーションを取り、新製品の発表やプロモーションキャンペーンを実施する際にはあらかじめ対応方法に関して細かく確認できるような関係性を構築しておきましょう。社内での調整不足が原因で、顧客に不満を生み出さないようにすることが何より重要です。以下にキャンペーン実施時など問い合わせ量の急増が見込まれる場合にあらかじめ考えておきたいことについてまとめました。マーケティング部門が何かしらのプロモーションキャンペーンを実施する際などに参考にしてみてください。

1. わかりやすいキャンペーンを実施する

CS部門はマーケティング部門が実施しようとしているプロモーションキャンペーンなどの内容についてあらかじめ確認するようにし、不必要な問い合わせを生まないように対策を講じましょう。CSの観点から顧客が疑問に感じそうなポイントをあらかじめ潰しておくことで、問い合わせ量を削減することができます。そして、それは何より顧客にとってわかりやすいキャンペーン実施へと繋がります。

2. 反響を予測してサポート体制を拡充する

過去に実施したキャンペーンへの反響などを参考に、これから実施しようとしているキャンペーンへの反響を予測しましょう。そして、それに応じて人員を増やすなどサポート体制を拡充しましょう。場合によっては、新しくキャンペーン受付用の電話窓口を開設する必要もあるため、早め早めに準備し、万全の体制を整えておくことが重要です。

3.想定以上の問い合わせがあった際の対応策について考えておく

事前にどれだけの反響がありそうかを予測していても、思いがけず想定以上の反響を受ける場合もあります。そのため、そういった場合の対応策に関してあらかじめ考えておくと安心でしょう。緊急時には誰を臨時のサポート担当者としてアサインするのかなど、備えをしておくに越したことはありません。

おわりに

今回は、CS部門とマーケティング部門が密な連携をとらなければならない理由を中心に書きました。上記の内容からもわかるように、CS部門は企業活動全般と密接に関わり、連動しています。そのため、CS部門はマーケティング部門だけに限らず、その他の部門とも密接に関わっていく必要があります。顧客の声を日頃から聞いているCS部門だからこそ、他部門へフィードバックできることも多いでしょう。日頃から部門間のコミュニケーション、交流を積極的に行い、企業活動におけるCS部門の重要性について認知を広げましょう。

今回の記事を機に、他部門との関わり方について改めて考えてみてはいかがでしょうか。