最近になって、顧客サポート用のチャットウィジェットがWebサイトに組み込まれているケースを多く見かけるようになってきました。
国内でもいくつかのチャットサポートツールが登場していますが、本記事ではアメリカ発のチャットサポートツール「ClickDesk」をご紹介します。
ClickDeskとは？
クリックデスクは、顧客満足度向上に役立つサポートツールです。よく見かけるテキストベースでのチャットコミュニケーションが可能になるだけでなく、必要に応じてビデオチャットなどもできるようになっています。また、サービスは120カ国以上で活用されているようです。 クリックデスクには、10ユーザーまで無料で使えるフリープランもあるため、必要に応じてフリープランで使い心地を試してみるといいかもしれません。
ClickDesk(クリックデスク)：https://www.clickdesk.com/
ClickDeskの機能
クリックデスクの一部の機能をご紹介します。
1. LiveChat機能
簡単なソースコードをサイトに組み込むことでチャットウィジェットをサイトに組み込むことができます。また、管理画面にログインすることで顧客とテキストチャットでコミュニケーションをとることができます。顧客がページ上に滞在している時間やアクセスしてきている場所に応じて企業側から能動的な挨拶メッセージを投げかけることもできます。スマートフォンからも利用できるため、外出していても顧客とのチャットコミュニケーションが可能です。
2. HelpDesk機能
クリックデスクを使えば、メールサポートもクリックデスク上で可能になります。問い合わせメール(チケット)にCloseといったステータスを付与することで、返信のし忘れなどを防ぐことができます。また、優先度もチケットごとに設定することができるので、緊急性の高い問い合わせから返信することも可能です。
3. VideoChat機能
クリックデスクでは、顧客が特別なアプリなどをダウンロードしなくても、WebRTCの技術を活用して、ブラウザ上でビデオチャットが可能になる機能を提供しています。高額な商品を販売する際やテキストだけではうまく伝えられないことがある際などに役立つ機能といえるでしょう。
このように、チャットウィジェット上から必要に応じてビデオチャットを開始することができるようになっています。
ClickDeskの料金
有料プランは3つあり、契約期間(1ヶ月更新、1年更新、2年更新)に応じて料金が異なります。1ヶ月更新だと、ライトプランは月額14.99ドル/エージェント、プロプランは月額24.99ドル/エージェント、エンタープライズプランは月額39.99ドル/エージェントとなります。ビデオチャット機能はプロプランからとなっており、外部CRMとの連携機能の有無などに応じてプランが分かれています。(※2016年10月14日現在)
まとめ
クリックデスクでは、チャットウィジェットに表示する文言自体は日本語にすることが可能です。しかし、ダッシュボードなどは日本語化されていないため、利用開始当初のサービス理解には少し時間がかかるかもしれません。また、ダッシュボードもAdmin用とAgent用の二つが混在しているため、細かい設定などが面倒な印象を受けました。さらに、ClickDeskサイト上にしばらく滞在していると、ピコンっという音と共にチャットウィジェットがサイト右下から出てくるため、サイトの閲覧を邪魔されている印象を受けました。この辺りの設定はもちろん変更可能でしょうが、チャットサポートツールを導入する際には顧客体験を損なわないような設計が必要になると強く感じました。
もし、読者のみなさんの周りにClickDeskを活用している方がいらっしゃいましたら、使用感についてぜひお伺いしたいところです。 今後も、「SUPPORT TIMES」ではカスタマーサポートに役立つツールを積極的に紹介していきたいと思います。
