コールセンターの“つながりやすさ”を測る指標とは？

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コールセンターを運営する上ではもちろん、何かしらの電話窓口を設ける場合には、“電話のつながりやすさ”を高い水準で保つことが欠かせません。かけてもつながらない、つながりにくいといった状態は顧客の不満の原因になります。

本記事では、つながりやすいコールセンター、電話窓口運用に役立つ、“つながりやすさ”を測る指標についてご紹介します。

顧客が求める「つながりやすさ」

そもそも、なぜ顧客は数ある問い合わせチャネルから「電話」を選ぶのでしょうか。それは、少なからずスピーディな対応を求めているからだといえます。メールであれば、いつ返信が来るかわからないなどの不安があるため、緊急性の高い問題が起きた場合にはあまり使われないでしょう。そういった場合には、往々にして「電話」が使われ、顧客はオペレーターのスピーディな対応を望むのです。

実際にコールセンター白書2015によれば、「なぜコールセンターを選んで問い合わせをしたのか」と聞いたところ、全体の38%が「迅速に解決できるから」と回答しています。

そういったスピード感を求めて電話で問い合わせをするにも関わらず、オペレーターにつながるまでに長い時間待たされたらどうなるでしょうか。皆さんの想像の通り、多くの顧客が不満を感じます。当然といえば、当然です。

では、顧客の不満を生み出さないためにつながりやすいコールセンターや電話窓口運用をしたいと考えた場合、“つながりやすさ”はどのように測ったらよいのでしょうか。以下に、つながりやすさを測るのに役立つ、3つの指標をご紹介します。

“つながりやすさ”を測る指標

・サービスレベル

サービスレベルとは、一定の時間内に応答した割合を表す指標です。サービスレベルは、60/10のように表されます。この場合は、着信から10秒以内に応答できた割合が、着信した件数の60%であることを意味しています。会社ごとに、自社の電話窓口のサービスレベル目標値を設定し、計測することで、つながりやすいコールセンター運営ができているかを振り返ることができます。

・応答率

応答率とは、オペレーターが応答できた割合です。応答率が80%の場合、総着信に対して80%は応答できたということを意味し、残りの20%は放棄率(電話に出られなかった割合)を表します。応答率が著しく優れない場合は、着信件数に対して対応できるオペレーターが足りていない、IVRなどのガイダンス再生時間が長いために途中で切られてしまっているなどの原因が考えられます。

・平均応答速度(ASA)

平均応答速度とは、顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでにシステム上で待たされた時間の平均です。平均応答速度が“20秒”という場合、顧客は電話をかけてからオペレーターにつながるまで平均して20秒間待っているということを意味します。ただし、あくまで平均なので5秒でつながった場合もあれば、1分間待ってオペレーターにつながった場合もあるということに注意しなければなりません。オペレーターにつながるまでに最大でどのくらい待たせているかも合わせて計測することで、顧客を待たせてしまう原因を探し出すことができるでしょう。

指標を活用してつながりやすいコールセンター運営を！

上記のような指標を組み合わせて、コールセンターの“つながりやすさ”を計測してみるといいでしょう。そうすることによって、季節や曜日によって応答率に明らかな差が生まれていることがわかることもあります。最適な人員配置やオペレーターの教育に力をいれることで、つながりやすいコールセンターを目指しましょう。

また、顧客満足度アンケートを取っている企業においては、待たされた時間と顧客満足度の相関関係を調べてみるのもいいかと思います。そういった取り組みを通して、明らかに待たされている時間が少ない顧客の方が満足度が高い、解約率が低いということがわかれば、本格的に力を入れて改善することもできるでしょう。なんとなく待たせない方が良さそう！といった感覚では、なかなか上司を説得することができず、つながりやすいコールセンター運営を実現できない場合もあります。

より良い顧客体験を提供するためにも、今日から自社のコールセンター、電話窓口の“つながりやすさ”について考えみるのはいかがでしょうか。