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顧客がクレームを言いやすい仕組みを作ろう!

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顧客からの問い合わせを積極的に受け付けることで、企業はサービス改善の機会や顧客との関係を深める機会を手にすることができます。しかし、中には顧客からの問い合わせを歓迎していない企業もいます。本記事では、顧客がクレームを言いやすい仕組みを作ることの重要性について書きました。

クレームが言いづらいと何が起きるか?

1. あきらめを生む

サポートチャネルがメールのみに限定されてしまっている場合など、問い合わせをするのに手間がかかる場合は、問い合わせ自体をあきらめてしまう顧客もいるでしょう。これでは、企業側はサービスの問題点に気づくことが難しくなります。場合によっては、クレームが来ていないから、満足して使っているのだろうと企業側にとって都合のいい解釈をすることもあります。しかし、実際は小さな不満を抱えた状態で使っている顧客ばかりで、問い合わせをするのが面倒なだけという可能性も考えられます。

2. 解約リスクを高める

上記のような状態が続けば、自ずと解約リスクも高まるでしょう。「問い合わせを積極的に受け付けています!」といくら企業が宣言したところで、実際の問い合わせ方法が面倒なものであれば、わざわざ顧客は連絡してこないでしょう。中には、電話番号を隠すように掲載している企業もあります。顧客が不満を抱えたまま解約への道を進むことにならないように対策を講じましょう。

3. 好ましくない口コミを生む

問い合わせがしづらいサービス、企業という認識のまま、顧客がサービスを解約した場合、解約後に企業にとって好ましくない口コミが生まれる可能性もあります。「サポート体制が良くない企業」というレッテルを貼られてしまう恐れがあるのです。

顧客がクレームを言いやすい仕組みを作ろう!

上記のような好ましくない事態を生み出さないためにも、顧客がクレームを言いやすい仕組みを作ることは非常に重要だといえるでしょう。また、クレームを積極的に受け付けることで、より良いサービス開発、運営にもつながります。

「カスタマーサポートに力を入れています!」という企業は非常に多いですが、実際に顧客起点で考えて、適切なサポートチャネルを開設している企業はどれだけいるのでしょうか。 実際にはそういった企業はそこまで多くないでしょう。 そして、もし、「社内リソースの関係で顧客からのクレームにいちいち対応していられない」といった理由でサポートチャネルを限定しているのだとしたら、そういった考えはすぐに改めなくてはなりません。 なぜなら、顧客が連絡しやすいチャネルを設けておくということは、サービスの問題点を迅速に把握するためには欠かせないことだからです。これをやらないということは、「顧客と真摯に向き合うつもりがない!」と宣言しているのと同じだと、筆者は考えています。

顧客が使いやすいチャネルは何か?

今現在設けているサポートチャネルは、顧客にとって使いやすいサポートチャネルでしょうか。一度、現状を確認してみるといいでしょう。そして、常に顧客に目を向け、顧客にとって使いやすいチャネルを選定していく必要があります。なんとなくメールだけ、電話だけにチャネルを限定していませんか。 もちろん、サポートのチャネルを増やせば増やすほど運用していくのが難しくなります。しかし、うまく運用することができれば、素早い状況把握が可能になります。そして、ひいては顧客満足度の向上やより良い製品開発にもつながっていくことでしょう。

おわりに

今回は、顧客がクレームを言いやすい仕組みを作ることの重要性について書きました。 起きているトラブルをいち早く知るためにも、顧客がクレームを言いやすい仕組みを作りましょう。そして、素早い対応につなげていきましょう。

本記事をきっかけに、現在のサポートチャネルが顧客にとって使いやすいものになっているかどうかを確認してみてはいかがでしょうか。