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自社にとって最適なコールセンターシステムの選び方

サポートツール コラム

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高額な費用がかかる場合もあるコールセンターシステム。そう頻繁にシステムを変更することはできないでしょう。本記事では、自社にとって最適なコールセンターシステムを選ぶ際に確認したいことについて書きました。コールセンターシステムを選ぶ際の参考にしてみてください。

コールセンターシステムを選ぶ際に確認したい10のこと

1.電話を発信がすることが多いか、受信することが多いか?

コールセンターシステムによって、アウトバウンド(発信)機能が充実しているか、インバウンド(受信)機能が充実しているかの違いがあります。そのため、想定される電話業務の種類に応じて最適なコールセンターシステムを選びましょう。仮にサポート業務での利用がメインになる場合は、インバウンド機能が充実したコールセンターシステムを選んだ方が良いでしょう。

2.電話の受発信量はどのくらいか?

電話の受発信量に応じて毎月の通話費用が変動します。また、受電量が多くなることが想定される場合はキューイング機能(電話が混み合っている際に顧客を待機させる機能)やIVR機能(要件に応じて効率よく着信を分配する機能)などがあった方が良いといえます。そのため、導入前に想定される受発信量をイメージしておくと最適なコールセンターシステムを選ぶのに役立つでしょう。

3.オンプレミス型とクラウド型にこだわりはあるか?

どちらを選ぶかは企業の好き嫌いによって決まるところもあります。オンプレミス型であれば、カスタマイズ性が高い一方で導入コストが高額ですし、クラウド型であれば導入費を抑えて素早く導入できる一方でカスタマイズ性はサービス提供元に依存するなどの一長一短があります。こうしたそれぞれの特徴を踏まえてコールセンターシステムを選定するといいでしょう。

4.予算はいくらか?

オンプレミス型を選ぶか、クラウド型を選ぶかによっても金額は変わってきます。また、どういった機能を必要とするのかによっても金額は大きく変動してきます。そのため、予算によってどこまで妥協できるのかということも決まってくるでしょう。あれもこれもというわけにはいかないので、予算の中で必要最低限の機能が揃ったコールセンターシステムを選ぶようにしましょう。

5.料金の支払方法は?

企業によっては請求書払いで利用料金を支払いたい場合もあるでしょう。利用料金の決済がクレジットカード払いだと社内的に不都合がある場合は、コールセンターシステムの利用料金の支払い方法についてもあらかじめ考慮に入れておくといいでしょう。

6.何名で利用するのか?

コールセンターシステムごとに最適な利用人数は異なるといえます。100人程度での利用を想定して作られたシステムもあれば、20名程度での利用に最適化されたシステムもあります。そのため、自社が何名での利用を想定しているのかによって選ぶべきコールセンターシステムも変わってきます。

7.利用人数の増減は頻繁にあるか?

利用人数が今後増えていくことが想定される場合、その利用者増加がスムーズかつ簡単にシステム上で行えるかという点も考慮するといいでしょう。利用者が増加する度にサービス提供元に連絡を入れ、工事などを行う必要があれば、規模拡大のスピードが失われ、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性もあります。

8.必要な機能は何か?

応対品質改善がコールセンターシステムを導入する目的のひとつであれば、通話録音機能は必須となってくるでしょう。このようにどのような機能が必要かを考えることはシステムのそもそもの導入目的に通ずるところがあります。どういった顧客体験を提供したいのか、どのように電話対応業務を効率化したいのかによって必要となる機能も異なってくるため、この視点はとても大事にするといいでしょう。

9.今使っているツールと連携できるか?

現在では多くの企業で顧客管理のためにCRMツールを導入していたり、社内での情報共有のためにチャットツールを導入しています。そのため、これから導入しようとしているコールセンターシステムが今使っている社内ツールと連携し、より手厚い顧客対応やスムーズな情報共有を可能にしてくれるかという視点も大切にするといいでしょう。

10.カスタマイズ性を求めるか?

自社向けに高いカスタマイズ性を求めるのであれば、それ相応の費用が発生します。反対に、パッケージ化された機能で十分に業務が効率化できる場合は比較的安価なクラウド型のコールセンターシステムでも問題ないでしょう。自社が高いカスタマイズ性を求めている際に予算感と見合うシステムがなかなか見つからない場合は、基本的な電話対応業務に必要な機能が備わっているクラウド型の利用を検討してみるのもいいでしょう。むしろ、これまで求めていたカスタマイズ性がそこまで重要ではなかった場合もあるかもしれません。

まとめ

今回は、自社にとって最適なコールセンターシステムを選ぶ際に確認したい10のことについて書きました。 もちろん、他にも様々な視点や確認したいことはあるかと思いますが、ひとまずこれらの10の視点を持って、コールセンターシステムを選んでみてはいかがでしょうか。顧客との大切なコミュニケーションツールである電話。より良い顧客体験を提供するためにも、現在の電話機、電話システムを見直してみるのもいいでしょう。