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CS担当者必見!Facebookページを有効活用するための3つのコツ

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現在では多くの企業が自社や自社サービスのFacebookページを開設し、イベント情報の発信や顧客とのコミュニケーションに活用していることでしょう。本記事では、Facebookページを通してより良いカスタマーサービスを提供するために知っておきたい3つのコツについてご紹介します。

Facebookページを活用したカスタマーサポート

Facebookページを経由して顧客から問い合わせメッセージが届くことも珍しくはなくなってきました。顧客としても、Facebookページにメッセージを送れば、すぐに返信してくれるだろうといった期待があるのでしょう。こうした顧客の期待を裏切らないためにも、Facebookページで顧客からのメッセージを受け付けられるように設定している場合、素早く返信するための工夫が欠かせません。

では、具体的にどのようなことに気をつけ、Facebookページを活用したら良いのでしょうか? 以下にFacebookページをカスタマーサービスに活用する上で知っておきたい3つのことをまとめました。

Facebookページを有効活用するための3つのコツ

1.退席中ステータスをON。自動返信メッセージを設定。

顧客からFacebookページ経由でメッセージが送られてきたとしても、すぐに返信対応できない場合もあります。しかし、顧客は素早い返信を期待しているため、すぐに返信が得られなければ不満を抱いてしまうかもしれません。こういった時に役立つのが、「離席中ステータスの表示」と「離席時の自動返信メッセージの設定」です。

設定方法は簡単。まず、自社のFacebookページから“メッセージ”タブをクリック。

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そして、ページ左下の“離席中”ステータスをONにします。これで、顧客にもすぐには返信ができない状態ということを伝えることができます。

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さらに、離席中に顧客からメッセージが来た際の自動返信メッセージを設定します。
“設定” > “メッセージング” を選択すると、“コンピュータや携帯電話をすぐに使えないときに自動で返信することができます”という設定項目がページの下部に表示されるので、“はい”に設定を変更します。 すると、離席時の自動返信メッセージを自由に編集することが可能になります。

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2.返信用テンプレートを作成する

顧客からのメッセージにより素早く返信するために、返信用テンプレートを作成しましょう。 “メッセージ”タブをクリック後、以下のように①、②とクリックすれば、返信用テンプレートを作成できます。これで、よくある問い合わせに対しての返信スピードが向上するはずです。

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3.パーソナライズ化する

返信用テンプレートをより良くしたい場合には、“パーソナライズ”しましょう。これにより、自動的に相手の名前がメッセージに入力されたり、ウェブサイトURLが自動的に入力されます。毎回の入力の手間が省けます。

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おわりに

今回は、「Facebookページを有効活用するための3つのコツ」についてご紹介しました。 普段、Facebookページでのメッセージ対応があまりない場合でも、問い合わせを受け付けることのできるチャネルとして設けているのであれば、他のチャネル同様、運用方法についてしっかりと決めておかなくてはなりません。顧客接点が多様化している今だからこそ、現状のサポートチャネルの運用方法について確認しておきたいところです。