コールセンターにおける事前期待のマネジメント

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企業に電話をした際、できるだけ待たされることなく、すぐに担当者と話せる方が望ましいでしょう。しかし、多くのコールセンターが顧客を待たせすぎており、「いつまで経ってもつながらない！」と不満を生むケースも少なくありません。

本記事では、顧客の不満を最小限に抑えるために大切にしたい、事前期待のマネジメントとそれを叶える仕組みについての考察を書きました。

事前期待マネジメントの重要性

企業によっては「顧客満足度向上」という旗を振るだけに留まり、具体的な行動に結びついていない場合もあります。特にコールセンターにおいては、電話対応時のオペレーション力の向上ばかりに躍起になっているケースも少なくありません。もちろん、オペレーション力を高めることも非常に重要です。電話での素早い課題解決を望んでいるにも関わらず、オペレーション力が低いがために時間ばかりがかかってしまえば、不満を生む原因になってしまいます。

しかし、それと同じくらい、もしくはそれ以上に注力しなければならないことがあります。それが、「顧客の事前期待をマネジメントする」ということです。顧客満足は、顧客の期待値を満たしたときに生まれます。そして、その期待値を大きく超えたときに初めて顧客感動が生まれるのです。つまり、顧客満足を追求するのであれば、顧客が自社のコールセンターやサポートデスクにどういった対応を期待しているのかということを日頃から注視しなくてはなりません。

事前期待のマネジメントは、顧客満足はもちろん、顧客感動を生むために欠かせないことなのです。

コールセンターにおける事前期待のマネジメント

では、コールセンターにおける事前期待のマネジメント方法にはどのような方法があるのでしょうか？メールなどで問い合わせをせずに電話で問い合わせをしてきているわけですから、「少しでも早く自分の課題を解決したい！」といった期待を顧客は抱いていることでしょう。しかし、そんなときに、「しばらくお待ち下さい・・・」という待機音声だけが延々と流れるだけでは、顧客はイライラを募らせ、しばらくしたら電話を切ってしまうことでしょう。

コールセンター運営者にとってはこのようなケースはできるだけ防ぎたいのが本音ではないでしょうか。なぜなら、その企業との顧客接点において不満を持った状態のまま終わってしまっているため、解約のリスクが高まることも考えられるからです。

そんな時に考えたいのが、“待機音声再生中に、現在の待ち順番とおおよその待ち時間も流す”という事前期待のマネジメント方法です。「あなたの現在の順番は3番目で、待ち時間はおよそ2分です！」」と、待機中にガイダンスが流れたらどうでしょうか。確かにすぐにつながらなかったのは残念だけど、2分くらいなら待つかという気にならないでしょうか。

これと同様の事前期待のマネジメント方法としては、行列に並ぶ際に「あと30分」などといった表示が出されているケースが挙げられます。いつになったらお店に入れるのかということが少しイメージできるだけでも待機中のストレスは軽くなります。そして、自分の前にいる人数が減っていくことで、顧客もそこまでイライラしなくなります。

コールセンターにおいても、このようにして顧客の事前期待をマネジメントすることは効果的でしょう。オペレーターに繋がるまでの時間や自分の順番がわからないということは、出口の見えないトンネルの中を進むようなものです。

実際に待ち順番などをガイダンス再生することで、顧客の事前期待をマネジメントしている事例もあります。 twilio.kddi-web.com

また、CallConnectのキューイング機能では、待ち順番やおおよその待ち時間を再生することが可能になっています。