電話サポートをより効果的にするために、インターネットと相性の良い IP 電話を利用するケースは多くあります。本記事では IP 電話の音質に関する知識を共有します。
固定電話と IP 電話の音質
まず、固定電話と同等の音質を IP 電話で実現するのは、近づけることは可能だけども同じにすることは困難であることを知っておく必要があります。固定電話は電話専用の回線を使っており、電話自体も直接相手と繋がって会話をするため音ずれが起きたりする心配がほとんどありません。反対に IP 電話は一旦音声をデジタル化して再度音に変換するという処理が入るため、通信コストが大きくなりがちです。また、IP 電話はインターネット回線を利用しているために他のネットワークアクセスに影響をとても受けやすい特徴があります。今後 ますますインターネットの回線は高速化されていきますが、まだ固定電話並みの音質を IP 電話で実現できるようになるのには時間がかかるとみてよいでしょう。
この前提の上で、 IP 電話の音質をどのようにしたら改善できるのかをご紹介します。
インターネット回線の速度を高速・安定化する
まずは当然のことながらIP電話はインターネット回線の品質に大きく影響を受けます。遅いインターネット回線を利用している場合、音が正しく取得できたりできなかったりを繰り返すようなことが発生します。それにより相手には通話が途切れて聞こえてしまったり、最悪の場合は全く聞こえないといった現象が発生します。
それだけではありません。例えばこワーキングスペースや大勢の方がいるオフィス内のネットワーク環境では、同時に何人もの方が同じネットワークを使うことになります。そのような同時接続でも音声の品質に大きく影響を与えることになります。それと同じ理論で、同時に他のたくさんの方が電話をしている場合にも影響を受けることになります。
そのため IP電話を使うネットワークでは2つのことを意識しましょう。まず1つ目に、より良いインターネット回線を用意しておくということ。そして2つ目に同時に多くの方がアクセスするようなネットワーク環境を作らないようにするということです。それらが厳しい場合は、例えば IP 電話をするパソコンだけ違うネットワークを利用するなど、WiFi 環境うまく使って分散できないか検討してみてください。
音声のデータ転送は、動画まではいかないものの数分の音声で数MBといった大きめの容量を必要とします。この点をしっかりと踏まえた上で IP 電話を正しく利用しましょう。
ネットワーク周りの改善がどうしても難しいという場合、そもそも IP 電話という選択が正しいのかどうかを改めて考える必要があります。音質をある程度犠牲にして便利になる方が良いのか、そうでないのか。もしかしたら固定電話の方が良かったという結論になることもあるかもしれません。
ヘッドセットを気にかけよう
IP 電話を利用する場合、専用の IP 電話端末を購入したりヘッドセットを使って電話をすることでしょう。何でもいいと思って適用に安いものを買ってしまうと、ここにも落とし穴があります。まず大前提としてヘッドセットが自身の使っている OS に対応しているのかを必ず確認しましょう。最近は Windows のアップデートもよく起きるようになり、最新の Windows に対応していなかったりする場合があります。 Mac をサポートしていないという場合もあるでしょう。必ず事前に確認して買い物に失敗することのないように注意しましょう。
たとえヘッドセットが自身のOSにサポートしていたとしても、安いものの場合はマイクが壊れやすかったり正しく音を拾ってくれなかったりする場合があるようです。電話は顧客と接する数少ない機会です。毎日使うものですから多少高くても良いヘッドセットを選ぶようにしましょう。毎日つけたくなるような、素敵なヘッドセットを見つけてみてください。
終わりに
IP 電話において音質は大きな懸念事項の一つです。ただし、音質は社内の環境や運用方法に応じて改善することができます。まずは自分たちの環境で音質を改善できる方法はないかを模索していただき、それでも音質が改善できないという場合は IP 電話業者を呼んで確認してもらうようにしましょう。IP 電話業者は音質に関していろいろと対応してきた経験を持っているはずです。システム側で対応できることが、もしかしたらあるかもしれません。
いかがでしたでしょうか。IP 電話はインターネットと繋がることでより顧客の情報を管理できる素敵なツールです。音質の問題を解決し、電話による理想的なカスタマーサポートを実現していきましょう。
