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Zendesk ヘルプセンターの記事を書く上で意識したいこと

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Zendesk にはヘルプセンターを Web上で簡単に構築できる機能があります。本記事では、 Zendesk ヘルプセンターを構築する上で意識したいことについてまとめます。

情報は常に最新にしよう!

例えば新機能が出た時に、記事の追加は比較的容易に行うことができるでしょう。しかしながら古くなった記事の更新や削除はどうでしょうか。記事の情報を常に最新にする上で重要なことは、機能変更や削除をした場合に該当記事を見つけて修正することです。この対応を適切に行なっていない場合、顧客が頼りにするヘルプセンターの記事が意味をなさなくなってしまいます。せっかく該当の記事があったのに古いままであるため、メールや電話で問い合わせなければならなくなってしまうことは勿体無いことです。

私たちの場合は新機能や修正をリリースするたびに、必ずヘルプセンターを一通りチェックするようにしています。変更に関係のありそうな単語で記事を検索し、もし見つかった場合はメモしておきます。リリース前に記事を修正してしまうといけないため、リリース前にアップデートしないといけない記事を洗い出し、リリース後に対象の記事を修正するようにしています。また、リリースの変更を誰もが把握できるように、必ず関係者全員でリリースする前に最新版をテストするようにしています。それによって何が変更されたのかを理解することができ、ヘルプセンターの更新にも役立てることができるようになります。

何が検索されているのかを分析しよう

Zendesk の分析では、ヘルプセンターで何が多く検索されているのかを見ることができます。これはとても重要な情報です。

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どの記事が多く読まれていて、どのキーワードで多く検索されているか。分析することでより良いヘルプセンターの記事を書くことができます。

特に検索キーワードで上位のものは、該当のヘルプセンターの記事を参照してより具体的に画像などを利用して文章を記述するといった工夫ができるでしょう。一度でもヘルプセンターが有用だと感じてもらえれば、今後も継続してヘルプセンターで自己解決してもらえる循環が生まれます。

記事の長さを意識しよう

短すぎるヘルプ記事の場合、トピックとして本当に適切かを考えてみましょう。他の記事に注意として埋め込んだり、関連するトピックを記事に混ぜたりすることで、より良い記事ができるでしょう。長すぎる場合は反対に分割して複数の記事にすることで対応できます。顧客に記事を読んでいただき、課題を解決してもらわなければ意味がありません。しっかりとコンテンツの質を追求していきましょう。

Zendesk Professional か Enterprise を契約すると、ヘルプセンターの多言語対応も可能です。英語版と日本語版とで効果的にヘルプセンターを運用したい場合はこの機能も必要になってくることでしょう。

ユーザー個別の課題はお問い合わせ窓口から

Zendesk ヘルプセンターからチケットのリクエストを発行できます。URLは "domain/hc/ja/requests/new" です。ユーザー個別の課題であるため、そのユーザー情報を予め入力していただいた方が問題が早く解決できます。

そのためにカスタムフィールドを活用しましょう。カスタムフィールドを入れることで、例えば 注文ID や電話番号など、Zendesk のリクエストフォームから予め入力してほしい内容を定義できます。

Zendesk の管理 -> チケットフィールド を選択し、"カスタムフィールドを追加" を選択。追加するフィールドタイプを選択します。

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チケットフィールドに属性を追加することで、チケットフォームを生成することができます。

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チケットフォームの詳細は、チケットフォームの記事をご参照ください。なお、カスタマイズしたチケットフォームを利用するには Zendesk Professional か Enterprise の契約が必要となります。

これで予め顧客が必要な情報を入力してもらった状態でサポートをすることが可能になります。

終わりに

Zendesk を利用しているのであれば、チケット対応だけでなく、FAQ のページもしっかりと有効活用していきましょう。そのためには日頃からサービスと開発内容について熟知しておく必要があります。今一度、内部との連携をとってより良いヘルプセンターの運用を目指しましょう。