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チャットサポートツールが顧客体験を悪化させる日

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顧客との即時性のあるコミュニケーションを実践するためにチャットサポートツールを導入する企業も多いでしょう。しかし、そうしたツールの導入が顧客に不快感を与えるきっかけにもなりかねません。本記事では、チャットサポートツールを導入し、webサイトにチャットウィジェットを組み込む際に気をつけたいことについて書きました。

チャットサポートのメリットとは?

Webサイトを閲覧していると、サイトの右下あたりにチャットアイコンやテキストエリアがあるのを見かけたことはないでしょうか?チャットサポートツールを導入することでWebサイトにあのようなチャットウィジェットを組み込むことができるようになります。顧客はそこから企業へチャット形式で問い合わせができ、すぐに疑問への回答を得ることができます。

このような即時性のあるサポート、コミュニケーションを実現できるのがチャットサポートのメリットといえるでしょう。また、10代後半から30代前半にとってはチャットでのコミュニケーションに親しみがあり、その手軽さゆえに問い合わせしやすく、サービスへの理解も深まりやすいといえるかもしれません。

チャットサポートのメリット・デメリットに関しては以下の記事にもまとめてありますので、ご参照ください。

www.supporttimes.com

一見、メリットの多いチャットサポートですが、Webサイト上にチャットウィジェットを組み込み、チャットサポートを始めたがために顧客に余計なストレスを与えてしまう場合もあります。以下、筆者の考察です。

チャットウィジェットがストレスになる場合も!

サイト右下に埋め込まれたチャットウィジェットが、サイトに訪問すると同時に大きく表示されるケースがあります。せっかくそのサービスに興味を持って、これから自分のペースで情報を収集していこうとしているにもかかわらず、サイトのスクロールや閲覧を遮るほど大きくチャットウィジェットが表示されたらどう思うでしょうか?

少なくとも快くは思わないでしょう。むしろ、ストレスに感じる場合の方が多いのではないでしょうか。 無理に距離感を詰められているように感じる顧客もいるでしょう。

疑問点ができた時に気軽にチャットで相談できるという動線がWebサイト上の認識されやすい場所に設けられているということは非常に重要です。しかし、それがWebサイト閲覧の邪魔をしてしまい、顧客体験を悪化させてしまったら意味がありません。 より良い顧客体験を与えたいと思ってチャットサポートツールを導入しても、表示のさせ方や運用の方法によっては顧客体験を悪化させるツールとなってしまう可能性もあるのです。

より良いカスタマーサポートには程良い距離感を!

あらゆる顧客接点での何気ない顧客体験が、売り上げに直接的な影響を与えることでしょう。押し売りをされた感覚が顧客の中に芽生えてしまえば、その顧客との距離は必然と遠ざかってしまいます。あらゆるチャネルで顧客と接点を持ち、コミュニケーションを取れるようにすることは非常に重要です。しかし、顧客がその対応を適切だと感じてくれるかどうかは一度冷静に考えなくてはなりません。

それらのことを考えると、でかでかとチャットウィジェットを表示させればそれでいいのかということも改めて考える必要が出てくるでしょう。 ツールを導入することが目的とならないように、常に顧客にとってストレスの少ないサポートの在り方を模索する必要があるでしょう。

終わりに

今回は、「チャットサポートツールが顧客体験を悪化させる日」と題して、チャットウィジェットをサイトに組み込む際に気をつけたいことについて書きました。 チャットサポートツールを導入する企業も増えてきた今だからこそ、改めてどのようにチャットウィジェットを表示させるべきかということについて考えてみるのもいいのではないでしょうか。 余計なお世話、圧迫感のあるサポートにならない工夫が求められます。