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サポートタイムズ

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クラウド型カスタマーサポートツール「Zoho Support」とは?

サポートツール

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世界に数百万人のユーザーを抱える「Zoho」。本記事では、Zohoが提供する30種以上のツールの中から「Zoho Support」についてご紹介します。

Zoho Supportとは?

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Zoho Supportは、顧客満足度を高めるのに役立つクラウド型のカスタマーサポートツールです。受信したメールをZoho Support内で一括管理することができたり、TwitterやFacebookと連携して管理画面からSNS経由で受信したメッセージに返信ができたり、手軽にFAQサイトを作ることができるサービスです

Zohoが提供するサービス「Zoho CRM」などは日本にローカライズされていますが、Zoho Supportはローカライズされていません。 しかし、UIがシンプルなため、Zoho Supportのトライアルプランを活用すれば、サービス概要について理解することができるでしょう。

Zoho Support:https://www.zoho.com/support/

Zoho Supportの機能

Zoho Supportの一部の機能をご紹介します。

1. チケット機能

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受信したメッセージをZoho Support内で管理することができます。また、チケットという概念で対応ステータスなども管理でき、漏れのないメールサポートの実現に役立ちます。

2.ナレッジベース機能

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Zoho Supportでは、顧客が課題を自己解決できるようにFAQサイトを作ることが可能です。ブログを投稿する感覚で記事を作成できるため、サポートスタッフが適宜FAQを追加・削除することも容易です。

3.コミュニティフォーラム機能

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Zoho Supportには、フォーラム機能があり、自社サービスのユーザー同士がWeb上で交流できるようにすることも可能です。フォーラム機能をうまく活用することができれば、サービスの利用歴が長いユーザーが新規ユーザーの質問に答えるなどユーザーがユーザーをサポートする体制構築も可能になります。

Zoho Supportの料金

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FREEプラン、1ユーザーあたり月額12ドルのPROFESSIONALプラン、1ユーザーあたり月額25ドルのENTERPRISEプランの3つのプランに分けられています。

FREEプランでも、ナレッジベース機能やコミュニティフォーラム機能が利用できます。 また、PROFESSIONALプランでは同じZohoのサービス「Zoho CRM」との連携が可能です。その他カスタマイズの柔軟性や連携可能なサービスの種類に応じて金額が変わってきます。 15日間の無料トライアルもあるので、気になる方はまずは無料で試してみるといいでしょう。(※2016年9月12日現在)

Zoho Supportを調べてみて

1.低価格かつシンプル

UIや設定方法がシンプルです。そのため、日本にはローカライズされてはいませんが、触っていく中で使い方を自然と把握することができました。また、基本的な機能を月額12ドルから利用できるため、あまりコストをかけられないスタートアップがサポート体制を整えたい場合には一考の価値があるサービスといえるでしょう。

2.機能が豊富

低価格だからといって侮ってはいけません。クラウド型のカスタマーサポートツールとして充分な機能を備えています。ワークフロー設定を行えば、サポートプロセスを自動化することも可能です。メールサポート、FAQサイト構築、チャットウィジェット機能など豊富な機能が備わっていました。

3.柔軟にカスタマイズが可能

Zohoサービス全般の特徴といえるかもしれませんが、自社に合わせてレイアウトやテンプレートを柔軟にカスタマイズすることが可能です。また、API連携などを行えば、自社でいつも使っているサービスとの連携も可能となり、自社に最適化したサポート体制を構築できるでしょう。

まとめ

Zoho Supportは、カスタマーサポートに必要な機能を低価格かつシンプルに提供しているサービスだといえるでしょう。スタートアップや中小企業にはマッチするサービスのように感じました。また、余談とはなりますが、先日、ZOHOLICS Japan! 2016というZohoユーザーが集まるイベントに参加してきました。その際に、ZohoのCEO、Sridharに質問をする機会があったのですが、Zohoは営業やマーケティングにお金をあまりかけず、開発・研究に大きな投資を行っているとのことでした。実際に世界に4000人以上いる社員のうち半数以上が開発に携わるスタッフとのことで、今後ますますの機能改善が見込まれるのではないかと感じました。

これを機会に世界中に多くのユーザーがいるZohoサービスについて理解を深めてみるのはいかがでしょうか。

今後も、「SUPPORT TIMES」ではカスタマーサポートに役立つツールを積極的に紹介していきたいと思います。